Questão nº 41
Questão de Administração · FGV TJ-MS 2024 (nº 41)
A departamentalização por cliente é o “critério de agrupamento de tarefas, atividades e recursos pelo tipo de cliente ou segmento de mercado que a organização busca servir” (Sobral e Peci, 2013, p. 262). Considere as seguintes afirmativas sobre a departamentalização por cliente:
I. induz à redundância de funções;
II. reduz a eficiência da organização como um todo, quando comparada à estrutura funcional;
III. é indicada quando a organização atende a clientes com necessidades muito distintas;
IV. pode tornar secundários aspectos como lucratividade ou produtividade, em função da priorização da satisfação do cliente.
Estão corretas:
- Aapenas as alternativas I e II;
- Bapenas as alternativas III e IV;
- Capenas as alternativas II, III e IV;
- Dapenas as alternativas I, II e III;
- EI, II, III e IV. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
A departamentalização por cliente é uma forma de organizar a empresa agrupando suas atividades e recursos com base nos diferentes tipos de clientes que ela atende, para melhor satisfazer suas necessidades específicas.
(A) Incorreta: Esta alternativa estaria correta se apenas I e II fossem verdadeiras, mas há mais afirmativas corretas.
(B) Incorreta: Esta alternativa estaria correta se apenas III e IV fossem verdadeiras, mas há mais afirmativas corretas.
(C) Incorreta: Esta alternativa estaria correta se apenas II, III e IV fossem verdadeiras, mas a afirmativa I também está correta.
(D) Incorreta: Esta alternativa estaria correta se apenas I, II e III fossem verdadeiras, mas a afirmativa IV também está correta.
(E) Correta:
- I. induz à redundância de funções; Sim, pois diferentes departamentos de clientes podem precisar de suas próprias equipes de vendas, marketing ou suporte, duplicando funções que poderiam ser centralizadas em uma estrutura funcional.
- II. reduz a eficiência da organização como um todo, quando comparada à estrutura funcional; Sim, a fragmentação de recursos e a duplicação de funções (como mencionado em I) podem levar a uma menor eficiência operacional geral em comparação com a especialização e economia de escala de uma estrutura funcional pura. A eficiência aqui é vista no sentido de uso de recursos.
- III. é indicada quando a organização atende a clientes com necessidades muito distintas; Sim, este é o principal motivo para adotar essa departamentalização, pois permite que a empresa personalize produtos, serviços e abordagens para cada segmento de cliente.
- IV. pode tornar secundários aspectos como lucratividade ou produtividade, em função da priorização da satisfação do cliente. Sim, o foco intenso nas necessidades e satisfação de cada segmento de cliente pode levar a decisões que aumentam custos ou reduzem a produtividade em prol de um serviço altamente customizado, impactando a lucratividade geral. A armadilha aqui é pensar que "priorizar o cliente" é sempre bom e não tem desvantagens; na verdade, toda escolha estratégica tem seus trade-offs.
Fonte: FGV TJ-MS 2024 Analista Judiciário - Área Meio (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.