Questão nº 65
Questão de Administração · CESGRANRIO Transpetro PSP-RH-2018.1 (nº 65)
O diretor de operações de uma empresa do setor de serviços tem percebido que seu desempenho está abaixo do esperado e, para informar-se melhor disso, elaborou uma pesquisa de satisfação, que será realizada com seus clientes. Além dessa pesquisa, também elaborou uma carta de controle para acompanhamento de seus processos. Seu objetivo é identificar os processos em que há maior nível de insatisfação de seus clientes e quais desses processos apresentam maior frequência de resultados fora dos padrões estabelecidos.
Esse diretor de operações, ao escolher esses dois instrumentos para a avaliação do desempenho da empresa e de posse dos resultados, deverá
- Arever seu planejamento estratégico, já que as ações ali planejadas não surtiram o efeito esperado.
- Bidentificar os gaps de seus processos e adotar as ações corretivas necessárias, procurando atender às expectativas de seus clientes. (alternativa correta)
- Calterar a política da empresa, já que esta é associada, diretamente, pelos clientes, ao seu propósito, e este não está sendo cumprido, tendo em vista seu desempenho abaixo do esperado.
- Dcriar uma área de atendimento ao cliente, possibilitando a resolução dos problemas que aparecem, pontualmente, melhorando assim o relacionamento empresa-cliente.
- Esubstituir as pessoas responsáveis pelos processos, os quais têm maior índice de insatisfação dos clientes.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
O conceito-chave aqui é que pesquisa de satisfação e carta de controle são ferramentas de diagnóstico da qualidade e do desempenho de processos. Elas servem para medir a realidade (o que está acontecendo) e comparar com o padrão desejado, para então agir na causa do problema. O foco não é punir, mudar a estratégia inteira ou criar departamentos novos, mas sim corrigir o processo com base em dados objetivos.
- (A) Incorreta: Rever todo o planejamento estratégico seria uma reação exagerada e prematura; os instrumentos escolhidos avaliam processos específicos, não a estratégia global da empresa. A armadilha aqui é achar que qualquer mau desempenho anula o plano estratégico, mas a pesquisa e a carta de controle mostram onde e como corrigir, não que o plano todo falhou.
- (B) Correta: A pesquisa de satisfação revela os gaps (lacunas entre o que o cliente espera e o que recebe) e a carta de controle mostra a frequência de resultados fora dos padrões. Juntas, elas apontam exatamente quais processos precisam de ações corretivas para atender às expectativas dos clientes, que é o objetivo central da gestão da qualidade.
- (C) Incorreta: Alterar a política da empresa (diretrizes gerais) é uma decisão de alto nível, desproporcional para um problema identificado em processos operacionais. A armadilha é confundir "política" com "processo"; a política pode até estar correta, mas a execução (o processo) é que está falha.
- (D) Incorreta: Criar uma área de atendimento ao cliente é uma ação paliativa e reativa, que trata os sintomas (reclamações pontuais) em vez de resolver a causa raiz nos processos. A armadilha é achar que "melhorar o relacionamento" resolve a insatisfação, mas o cliente fica insatisfeito porque o serviço falha, não porque falta um canal de reclamação.
- (E) Incorreta: Substituir pessoas é uma medida punitiva e precipitada, pois a carta de controle e a pesquisa mostram falhas no processo (método, máquina, medição), não necessariamente falhas humanas. A armadilha é o viés de culpar o indivíduo, quando a gestão da qualidade ensina que 85% dos problemas são causados pelo sistema/processo, não pelas pessoas.
Fonte: CESGRANRIO Transpetro PSP-RH-2018.1 Administrador(a) Júnior. Reproduzida para fins de estudo.