Questão nº 52
Questão de Psicologia Organizacional · CESGRANRIO BNDES 01/2024 (nº 52)
Considere o relato a seguir:
Numa noite de novembro de 2018, uma operadora de call center teve certeza de que iria morrer. Quando o expediente já estava perto do fim, ela atendeu a uma reclamação que, nas suas palavras, era um "grande pepino". Seguindo o protocolo, ela pediu o número do CPF e o nome completo do cliente. Ele se recusou a fornecer as informações e começou a hostilizá-la no telefone, debochando de seu emprego e chamando-a de "burra". A certa altura, o homem disse que estava transmitindo a ligação por uma live no Facebook. A operadora começou a suar frio, sentiu dores no peito e dificuldade de respirar. Ela não sabia, mas estava começando a ter uma crise de pânico. [...]
O cérebro da operadora ficou quatro anos cozinhando em fogo baixo até entrar em ebulição naquela noite de novembro de 2018. Ela foi contratada pela empresa em 2014. No início, atendia apenas casos relacionados à ativação de cartões e esclarecimento de dúvidas, mas logo passou a acumular outras funções. No segundo semestre de 2018, começaram os sinais de exaustão. Primeiro, insônia. Depois, bebida alcoólica à noite para dormir. Então, vieram as crises de choro. Por fim, os picos de ansiedade ao chegar ao trabalho. "Assim que eu ligava o computador, sentia um aperto no peito e o rosto arder", relata ela.
O caso descrito apresenta uma sintomatologia típica de uma síndrome, que está caracterizada pela Classificação Internacional de Doenças (CID-11) como um(a)
- Aevento ou uma série de eventos extremamente ameaçadores ou terríveis e pode ocorrer em uma ou múltiplas modalidades sensoriais, acompanhada por emoções intensas ou avassaladoras.
- Besgotamento resultante do estresse crônico no ambiente de trabalho que não foi bem manejado e pode, inclusive, ser definido como um acidente de trabalho. (alternativa correta)
- Cperíodo de humor deprimido ou diminuição do interesse em atividades, que ocorre na maior parte do dia, quase todos os dias, apresentando, ainda, alterações no apetite ou no sono, agitação ou retardo psicomotor, redução da energia ou fadiga.
- Dreação mal-adaptativa a um ou a múltiplos estressores psicossociais identificáveis e que geralmente surge dentro de um mês da ocorrência do estressor.
- Euma condição de saúde não classificada como transtorno mental e comportamental, composta por exaustão, desilusão e isolamento no ambiente de trabalho e em que se descarta a possibilidade de uma resposta psicológica.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Conceito-chave: A síndrome de burnout é o resultado de estresse crônico no trabalho que não foi gerenciado, levando a exaustão física e mental, distanciamento emocional e queda de desempenho. Ela não é uma reação a um evento único, mas sim um desgaste acumulado ao longo do tempo.
- (A) Incorreta: Descreve o Transtorno de Estresse Pós-Traumático (TEPT), que exige um evento extremamente ameaçador e específico, não um desgaste gradual de anos.
- (B) Correta: O relato mostra exaustão progressiva (insônia, choro, pânico) após 4 anos de acúmulo de funções e pressão, caracterizando o burnout (esgotamento por estresse crônico laboral), que pode ser enquadrado como acidente de trabalho.
- (C) Incorreta: Descreve o Episódio Depressivo, que tem como núcleo o humor deprimido e perda de interesse, enquanto o burnout é especificamente ligado ao contexto ocupacional e à exaustão.
- (D) Incorreta: Descreve o Transtorno de Ajustamento, que surge em até 1 mês após um estressor identificável, mas o caso mostra um processo de 4 anos, não uma reação aguda.
- (E) Incorreta: A banca afirma que o burnout é classificado na CID-11 como um fenômeno ocupacional (não um transtorno mental), mas a alternativa erra ao dizer que "se descarta a possibilidade de resposta psicológica", pois o burnout envolve sintomas psicológicos claros (exaustão, desilusão). A pegadinha aqui é confundir "não ser transtorno" com "não ter sintomas psicológicos".
Fonte: CESGRANRIO BNDES 01/2024 Analista - Psicologia Organizacional (Caderno Prova 13). Reproduzida para fins de estudo.