Questão nº 43
Questão de Administração · FCC SEGEP-MA 2018 (nº 43)
Os preceitos relativos à qualidade na Administração pública são inspirados em estudos mais amplos sobre qualidade de produtos e serviços nas organizações em geral, que definem qualidade como “todas as propriedades e características de um produto ou serviço relacionadas à sua capacidade de satisfazer às necessidades explícitas ou implícitas dos que o utilizam, isto é, dos clientes, sem prejudicar os que são afetados pelo uso do produto ou serviço” (in Teoria Geral da Administração, Saraiva, p. 255). A teoria desenvolvida por W. Edwards Deming sobre o tema, na década de 1950, sustenta
- Aa necessidade de buscar a “falha zero”, incutindo nos envolvidos no processo produtivo o medo do erro.
- Ba importância de controlar a qualidade na etapa final da produção e não em todo o processo.
- Cque a melhor qualidade proporciona, no conjunto, custos mais baixos para a organização. (alternativa correta)
- Dque, quando se busca a qualidade, o foco deve estar no produto e não no cliente, sob pena de desvirtuamento do processo produtivo.
- Eque a utilização de inspeções em massa é o meio mais eficaz de obter a qualidade, evitando outros custos desnecessários.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Deming acreditava que melhorar a qualidade de forma contínua, focando nos processos e eliminando as causas dos problemas, leva a menos desperdício, maior produtividade e, consequentemente, a custos totais mais baixos para a organização.
- (A) Incorreta: Deming criticava a gestão baseada no medo e a busca cega pela "falha zero" sem abordar as causas sistêmicas. Ele defendia a eliminação do medo para que os trabalhadores pudessem contribuir com melhorias. Armadilha: A "falha zero" parece um objetivo de qualidade, mas o método (medo) é o oposto do que Deming pregava, que valorizava a colaboração e a análise de processos.
- (B) Incorreta: Deming era um crítico ferrenho da inspeção apenas na etapa final. Ele defendia que a qualidade deve ser construída em todas as etapas do processo, desde o projeto até a entrega, usando controle estatístico de processo.
- (C) Correta: Este é um dos pilares da filosofia de Deming, conhecida como "Reação em Cadeia de Deming". Ele argumentava que a melhoria da qualidade (menos defeitos, retrabalho, desperdício) leva à redução de custos, aumento da produtividade, maior participação de mercado e, por fim, maior lucratividade.
- (D) Incorreta: Deming, como outros gurus da qualidade, enfatizava que a qualidade é definida pelas necessidades e expectativas do cliente. O foco no cliente é essencial para a qualidade, não um desvirtuamento.
- (E) Incorreta: Deming considerava a inspeção em massa um método ineficaz e custoso, pois apenas identifica os problemas após eles terem ocorrido, em vez de preveni-los. Ele defendia a prevenção de defeitos através do controle do processo.
Fonte: FCC SEGEP-MA 2018 Analista Executivo - Administrador (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.