Questão nº 46
Questão de Administração Pública · CEBRASPE SEMA AM 25 2025 (nº 46)
No processo de modernização do Estado, a transição do modelo burocrático para o modelo gerencial introduziu o conceito de cliente. Acerca da aplicação desse conceito na administração pública contemporânea, assinale a opção correta.
- AO foco no cliente restringe-se ao atendimento presencial e à cortesia dos funcionários, não interferindo na estrutura institucional ou na formulação de estratégias de longo prazo das organizações públicas.
- BNo paradigma do cliente, a administração pública deve priorizar o cumprimento rigoroso de processos e normas internas em detrimento dos resultados finais, de forma a garantir que o atendimento seja padronizado e imune a críticas externas.
- CA visão do cidadão como cliente desonera o gestor público da responsabilidade social, uma vez que o foco na satisfação individual impede a implementação de políticas voltadas ao bem comum e à equidade social.
- DO conceito de cliente no setor público é multidimensional, pois o cidadão é, ao mesmo tempo, usuário que avalia a qualidade do serviço, cliente e titular do poder político que financia e controla a máquina estatal — o cidadão-patrão. (alternativa correta)
- EA adoção do paradigma do cliente visa transpor a lógica de mercado para o setor público, e, neste, a prestação de serviços deve ser orientada pela eficiência financeira e pela exclusão de usuários que não contribuam para a arrecadação estatal.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
O paradigma do cliente na administração pública gerencial trata o cidadão como alguém que usa e avalia serviços públicos, mas sem perder sua dimensão política de titular do poder que financia e controla o Estado. Ou seja: no setor público, "cliente" não é igual a cliente de loja — é uma figura multidimensional.
- (A) Incorreta: Reduz o foco no cliente a atendimento e cortesia, quando ele impacta estrutura, estratégia e gestão das organizações públicas.
- (B) Incorreta: Descreve o oposto do modelo gerencial: priorizar normas internas sobre resultados é a lógica burocrática, não a do cliente.
- (C) Incorreta: Ver o cidadão como cliente não desonera o gestor da responsabilidade social; equidade e bem comum continuam obrigatórios no setor público.
- (D) Correta: É o gabarito porque capta a multidimensionalidade: o cidadão é simultaneamente usuário (avalia a qualidade), cliente (destinatário do serviço) e cidadão-patrão (financia via impostos e controla politicamente a máquina estatal).
- (E) Incorreta: Transpor a lógica de mercado pura e excluir quem não contribui para a arrecadação contraria princípios como universalidade e equidade da administração pública.
Distrator mais tentador — letra A: a banca explora a confusão comum entre "foco no cliente" e "bom atendimento". Parece razoável porque cortesia e atendimento são a face visível do paradigma, mas a armadilha é o trecho "não interferindo na estrutura institucional ou na formulação de estratégias" — isso é falso, pois o paradigma do cliente reorienta toda a gestão (metas, indicadores, desenho organizacional, planejamento). Sempre que a alternativa limitar o conceito a um único aspecto superficial, desconfie: conceitos gerenciais são sistêmicos, não pontuais.
Fonte: CEBRASPE SEMA AM 25 2025 Técnico de Nível Superior – Especialidade: Administrativo. Reproduzida para fins de estudo.