Questão nº 21
Questão de Administração · CEBRASPE SEFA-PR 2025 (nº 21)
A utilização de ferramentas de gestão da qualidade no setor público tem sido discutida como forma de apoio à análise de processos, à priorização de problemas e à melhoria contínua dos serviços prestados.
Considerando a gestão da qualidade, ferramentas de melhoria e controle de processos e modelos de excelência gerencial aplicáveis ao setor público, assinale a opção correta.
- AA utilização do modelo de excelência gerencial e do ciclo PDCA em processos operacionais tende a gerar custos administrativos superiores aos benefícios obtidos.
- BO diagrama de Pareto, ao hierarquizar causas com base na frequência de ocorrência, permite definir prioridades de melhoria de forma objetiva e suficiente, sendo desnecessária sua complementação por análises qualitativas, sobretudo no contexto do setor público.
- CA utilização de cartas de controle em organizações públicas prestadoras de serviços é metodologicamente adequada quando o processo apresenta variabilidade mensurável ao longo do tempo; contudo, a interpretação dessas cartas exige a distinção entre causas comuns de variação e causas especiais, sob pena de se promoverem ajustes que aumentem a instabilidade do processo. (alternativa correta)
- DO diagrama de causa e efeito, também denominado diagrama de Ishikawa, ao estruturar de forma sistemática as possíveis causas de um problema em categorias analíticas, permite orientar decisões de melhoria mesmo na ausência de evidências empíricas consolidadas, sendo especialmente útil em contextos organizacionais nos quais a coleta de dados é limitada ou onerosa.
- EA aplicação da análise dos modos e efeitos de falha (FMEA) em organizações públicas é inadequada, pois essa ferramenta pressupõe processos altamente padronizados e orientados à produção industrial, sendo incompatível com a variabilidade típica dos serviços públicos.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Conceito-chave: Cartas de controle (gráficos que mostram como um processo se comporta ao longo do tempo) servem para separar dois tipos de variação: causas comuns (ruído natural, inerente ao processo) e causas especiais (anomalias pontuais, algo fora do padrão). Confundir as duas leva a "ajustar" o que não deveria ser ajustado — e piorar o processo.
- (A) Incorreta: PDCA e modelos de excelência são ferramentas de melhoria contínua; afirmar que "tendem a gerar custos superiores aos benefícios" é generalização sem base — a literatura e a prática no setor público mostram ganhos de eficiência.
- (B) Incorreta: Pareto hierarquiza por frequência, mas não é suficiente sozinho; a análise qualitativa é necessária para entender contexto, causas e viabilidade — a banca tenta vender a ideia de "autossuficiência" do gráfico, o que é falso.
- (C) Correta: Cartas de controle exigem variabilidade mensurável ao longo do tempo e a distinção entre causas comuns (não mexer) e causas especiais (investigar). Ajustar causas comuns é o erro clássico chamado "tampering" — aumenta a instabilidade em vez de reduzir.
- (D) Incorreta: Ishikawa é útil para organizar hipóteses, mas não substitui evidência empírica; decidir melhoria "na ausência de evidências" é exatamente o oposto do que a gestão da qualidade preconiza.
- (E) Incorreta: FMEA é perfeitamente aplicável a serviços públicos — sua lógica (identificar modos de falha, severidade, ocorrência e detecção) não depende de linha de produção industrial; é usada em saúde, tribunais, etc.
Armadilha da banca (distrator mais tentador — letra B): o Pareto é uma ferramenta tão "queridinha" em provas que a banca insere a palavra "suficiente" e "desnecessária complementação" para transformar uma afirmação parcialmente verdadeira em errada. Pareto prioriza, mas não explica — sem análise qualitativa você prioriza o sintoma errado. Sempre desconfie de alternativas com "suficiente", "dispensa", "desnecessário" quando se trata de ferramentas de qualidade: elas quase nunca bastam sozinhas.
Fonte: CEBRASPE SEFA-PR 2025 Agente Fazendário Estadual - Administrador. Reproduzida para fins de estudo.