Questão nº 20
Questão de Administração · CEBRASPE SEFA-PR 2025 (nº 20)
CEBRASPE2025Agente Fazendário Estadual - AdministradorAdministração
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Os fundamentos da gestão da qualidade e os modelos de excelência gerencial são aplicáveis a diversas organizações, inclusive às pertencentes ao setor público.
No que diz respeito à gestão da qualidade e à excelência gerencial, assinale a opção correta.
- AA aplicação dos fundamentos da gestão da qualidade e dos modelos de excelência gerencial no setor público pressupõe abordagem sistêmica, na qual liderança, pessoas, processos e resultados devem ser tratados de forma integrada, sendo a melhoria da qualidade entendida como um processo contínuo de aprendizado organizacional. (alternativa correta)
- BAs ferramentas da qualidade, como fluxogramas, diagramas de causa e efeito e cartas de controle, são instrumentos voltados à indústria manufatureira e, assim, apresentam aplicação limitada em organizações públicas prestadoras de serviços.
- CIndependentemente da maturidade organizacional, da cultura institucional e da capacidade de liderança, a adoção de modelos de excelência gerencial no setor público garante a melhoria sustentada da qualidade dos serviços.
- DNos modelos clássicos de gestão da qualidade, a ênfase na padronização dos processos e na conformidade com especificações reduz a necessidade de envolvimento das pessoas, uma vez que a qualidade passa a ser assegurada primordialmente por controles formais e procedimentos normativos.
- EO modelo de excelência gerencial adotado no setor público brasileiro enfatiza resultados institucionais, mas trata liderança, pessoas e processos como elementos acessórios, uma vez que o foco principal do modelo reside na mensuração de desempenho organizacional.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
A gestão da qualidade busca melhorar produtos/serviços de forma contínua, e os modelos de excelência gerencial (como o MEG, usado no setor público brasileiro) olham a organização como um sistema integrado: liderança, pessoas, processos e resultados conversam entre si. No setor público, isso também vale — inclusive porque o foco é o cidadão.
- (A) Correta: Traz exatamente o núcleo do tema: abordagem sistêmica (tudo se conecta), integração entre liderança, pessoas, processos e resultados e melhoria como aprendizado contínuo. É o gabarito.
- (B) Incorreta: Ferramentas como fluxograma, diagrama de causa e efeito (Ishikawa) e cartas de controle servem para qualquer organização, inclusive serviços públicos — não são exclusivas da indústria.
- (C) Incorreta: Modelo de excelência não garante melhoria sozinho; depende de maturidade organizacional, cultura e liderança. A palavra "independentemente" e "garante" denunciam o erro.
- (D) Incorreta: Padronização não reduz o papel das pessoas — pelo contrário, o envolvimento das pessoas é fundamental na gestão da qualidade (vide princípios como participação e empowerment).
- (E) Incorreta: No MEG, liderança, pessoas e processos não são acessórios — são pilares essenciais. Tratá-los como secundários distorce o modelo.
Fonte: CEBRASPE SEFA-PR 2025 Agente Fazendário Estadual - Administrador. Reproduzida para fins de estudo.