Questão nº 47
Questão de Administração · FGV DPGE-RJ 2019 (nº 47)
Uma organização iniciou seu processo de gestão do conhecimento. As primeiras ações estruturadas consistiram na atualização dos manuais de apoio ao atendimento aos clientes, de acordo com a legislação vigente; e na gravação de vídeos pelos funcionários mais experientes, relatando suas experiências, dando “dicas” sobre atendimento aos clientes, como material de um treinamento a distância a ser futuramente ministrado aos novos funcionários.
Essas iniciativas representaram, respectivamente, processos de conversão do conhecimento conhecidos como:
- Aexternalização; socialização;
- Bexternalização; internalização;
- Ccombinação; externalização; (alternativa correta)
- Dcombinação; internalização;
- Esocialização; externalização.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
O Modelo SECI (Socialização, Externalização, Combinação, Internalização) descreve como o conhecimento tácito (baseado na experiência) e explícito (documentado) é criado e transformado dentro de uma organização.
- (A) Incorreta: A atualização de manuais é combinação, não externalização; a gravação de vídeos é externalização, não socialização.
- (B) Incorreta: A atualização de manuais é combinação, não externalização; a gravação de vídeos é externalização, não internalização.
- (C) Correta: A atualização de manuais (pegar manuais antigos e legislação, ambos conhecimentos explícitos, e juntá-los para criar um novo manual explícito) é um processo de combinação. A gravação de vídeos pelos funcionários mais experientes, transformando suas experiências e "dicas" (conhecimento tácito) em um material gravado (conhecimento explícito), é um processo de externalização.
- (D) Incorreta: A primeira parte está correta (combinação), mas a segunda está errada. A gravação dos vídeos é a transformação do conhecimento tácito (experiência) em explícito (vídeo), o que é externalização. A internalização ocorreria quando os novos funcionários assistissem ao vídeo e transformassem esse conhecimento explícito em sua própria experiência e prática (conhecimento tácito). A armadilha aqui é confundir a criação do material (externalização) com o uso futuro desse material para aprendizado (internalização).
- (E) Incorreta: A atualização de manuais é combinação, não socialização.
Fonte: FGV DPGE-RJ 2019 Técnico Superior Especializado em Administração (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.