Questão de Administração · FGV MPGO Servidores 2022 (nº 56)

O modelo SERVQUAL avalia a qualidade percebida de um serviço através de cinco dimensões, sendo a tangibilidade uma delas, que se refere aos aspectos físicos e visíveis do serviço.

(A) Incorreta: A confiabilidade diz respeito à capacidade de realizar o serviço prometido de forma precisa e consistente, o que não se relaciona diretamente com a aparência da servidora.
(B) Incorreta: A garantia envolve o conhecimento e a cortesia dos funcionários, além da capacidade de inspirar confiança e credibilidade, o que vai além da mera apresentação física.
(C) Correta: A tangibilidade refere-se à aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação. A atitude da servidora de ir ao salão e comprar roupas novas visa melhorar sua apresentação física, impactando diretamente a percepção visual do público sobre o serviço e o órgão, o que se encaixa perfeitamente nesta dimensão.
(D) Incorreta: A responsividade é a disposição em ajudar os clientes e prestar um serviço rápido, o que não é o foco da preparação da servidora.
(E) Incorreta: "Compreensão" não é uma das cinco dimensões originais do SERVQUAL. A dimensão mais próxima seria "Empatia", que se refere ao cuidado e atenção individualizada, mas a atitude da servidora não se relaciona com a compreensão das necessidades do cidadão, e sim com sua própria apresentação.