Questão nº 60
Questão de Tecnologia da Informação · FGV DATAPREV 2024 (nº 60)
Gerenciar o relacionamento com os clientes (CRM) é fundamental para manter a fidelidade e satisfação dos consumidores. Recentemente, uma grande empresa de e-commerce no Brasil conseguiu reduzir o número de cancelamentos ao focar em personalizar o atendimento e melhorar a experiência dos seus clientes.
A prática mais indicada para garantir um relacionamento de longo prazo com os clientes é
- Aoferecer as mesmas promoções para todos os clientes, sem se preocupar com as preferências ou hábitos individuais.
- Bautomatizar todas as interações com os clientes, sem buscar feedback ou avaliar a satisfação deles.
- Cevitar contato frequente com os clientes para não ser invasivo, esperando que eles retornem sozinhos.
- Dpersonalizar o atendimento com base no que cada cliente já comprou e em suas preferências, criando campanhas focadas e resolvendo problemas rapidamente. (alternativa correta)
- Ereduzir o investimento no suporte ao cliente para dar prioridade ao desenvolvimento de novos produtos.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
Gerenciar o relacionamento com o cliente (CRM) significa construir e manter laços fortes com seus consumidores, usando informações sobre eles para oferecer uma experiência personalizada e fazê-los querer voltar sempre.
(A) Incorreta: Oferecer as mesmas promoções para todos ignora as necessidades e gostos individuais, o que é o oposto de personalização e pode levar à insatisfação.
(B) Incorreta: Automatizar tudo sem buscar feedback impede a empresa de entender o que funciona ou não, falhando em melhorar a experiência e o relacionamento.
(C) Incorreta: Evitar contato frequente é uma abordagem passiva que não constrói relacionamento; clientes valorizam ser lembrados e ter suas necessidades antecipadas. A armadilha aqui é confundir "não ser invasivo" com "não se comunicar"; um bom CRM busca contato relevante, não ausência.
(D) Correta: Personalizar o atendimento com base no histórico e preferências do cliente, com campanhas focadas e resolução rápida de problemas, é a essência de um CRM eficaz para fidelização.
(E) Incorreta: Reduzir o suporte ao cliente compromete diretamente a satisfação e a fidelidade, pois problemas não resolvidos levam à perda de clientes, independentemente de novos produtos.
Fonte: FGV DATAPREV 2024 Analista de Tecnologia da Informação - Análise de Negócio de TI (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.