Questão de Tecnologia da Informação · FGV ALESC 2024 (nº 67)

A ITIL 4 é um framework que oferece um modelo operacional para a gestão de serviços de TI, focado na criação e entrega de valor. Seu cerne é o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que integra diversos componentes para garantir que as práticas de TI estejam alinhadas aos objetivos de negócio.

• (A) Incorreta: Esta alternativa agrupa I, II e III como corretas. No entanto, a afirmação III está incorreta, pois a ITIL 4 estabelece quatro, e não cinco, dimensões do gerenciamento de serviço.
• (B) Correta:
  • I. As práticas da ITIL podem ser adotadas e adaptadas para todos os tipos de organização e serviços. Este é um princípio fundamental da ITIL 4, que enfatiza a flexibilidade e a aplicabilidade universal de suas diretrizes, permitindo que as organizações as adaptem às suas necessidades específicas.
  • II. A ITIL 4 tem como estrutura principal o Service Value System (SVS, ou Sistema de Valor de Serviço), que tem como principal característica possibilitar a criação e a cocriação de valor. O SVS é, de fato, o modelo operacional central da ITIL 4, projetado para facilitar a criação e cocriação de valor entre provedores e consumidores de serviços.
• (C) Incorreta: Esta alternativa inclui a afirmação III como correta, o que não procede. A ITIL 4 define quatro dimensões do gerenciamento de serviço, não cinco.
• (D) Incorreta: Esta alternativa exclui a afirmação I, que está correta. Além disso, inclui a afirmação III, que está incorreta.
• (E) Incorreta: Esta alternativa afirma que apenas a afirmação III está correta, o que é falso, pois a afirmação III está incorreta. A armadilha aqui é a menção de "cinco dimensões", remetendo a uma confusão com as fases do ciclo de vida da ITIL v3, enquanto a ITIL 4 introduziu as quatro dimensões do gerenciamento de serviço (Organizações e Pessoas; Informação e Tecnologia; Parceiros e Fornecedores; Fluxos de Valor e Processos).