Questão de Noções de Administração Pública e Legislação · FCC TRT15 2024 (nº 27)

O Foco no Cliente é um princípio da gestão da qualidade que afirma que a organização depende de seus clientes (no serviço público, os cidadãos) e, por isso, deve entender suas necessidades atuais e futuras, atender aos seus requisitos e buscar exceder suas expectativas.

(A) Incorreta: A liderança eficaz é sobre guiar e direcionar a organização para a qualidade, mas não é o fundamento direto para a realização de pesquisas de satisfação do usuário.
(B) Incorreta: A melhoria contínua é um processo de aprimoramento constante, que utiliza os resultados das pesquisas de satisfação, mas o motivo para fazer as pesquisas é o foco no cliente. A armadilha aqui é que a melhoria contínua é um resultado ou um ciclo que se beneficia do feedback, enquanto o foco no cliente é o princípio que demanda a coleta desse feedback.
(C) Incorreta: A abordagem de processos foca na gestão das atividades como processos interligados para alcançar resultados, não sendo o princípio que justifica a coleta de feedback do usuário.
(D) Correta: As pesquisas de satisfação do usuário são uma ferramenta direta para entender as necessidades e expectativas dos cidadãos, medir sua percepção sobre o serviço e identificar pontos de melhoria, o que está intrinsecamente ligado ao princípio do foco no cliente.
(E) Incorreta: Engajamento social refere-se à participação da organização em questões sociais ou comunitárias, não sendo um princípio fundamental da gestão da qualidade que justifique pesquisas de satisfação do usuário.