Questão nº 38
Questão de Administração Pública · FCC PGE-MT 2016 (nº 38)
A excelência em serviços públicos corresponde ao grau máximo – ótimo – dos serviços prestados ao cidadão e atribui-se aos programas de qualidade a missão de atingir esse patamar. Nesse contexto, a Fundação Nacional da Qualidade – FNQ, desenvolveu um modelo de excelência em gestão constituído por diversos fundamentos e critérios, sendo que
- Aos fundamentos permitem medir o grau de excelência atingido pela organização.
- Bos critérios correspondem às diretrizes adotadas para aplicação da metodologia.
- Co pensamento sistêmico diz respeito ao entendimento das relações de interdependência dentro da organização, bem como com o ambiente externo. (alternativa correta)
- Dum dos principais fundamentos de tal metodologia consiste no sistema de pontuação que permite às organizações a obtenção da certificação de qualidade pela FNQ.
- Eentre os critérios de excelência aplicáveis às organizações públicas, figura a responsabilidade social, pautada pela ética, sustentabilidade e transparência.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
O Modelo de Excelência em Gestão (MEG) da FNQ é um conjunto de princípios (fundamentos) e categorias de avaliação (critérios) que orientam as organizações a buscar a melhoria contínua e a excelência na gestão, visando aprimorar seus serviços e resultados.
(A) Incorreta: Os fundamentos são os princípios que guiam a gestão de excelência (ex: pensamento sistêmico, aprendizado organizacional). Quem permite medir o grau de excelência são os critérios de avaliação e o sistema de pontuação associado a eles.
(B) Incorreta: Os critérios são as categorias que compõem o modelo e que são avaliadas (ex: Liderança, Estratégias e Planos). As diretrizes para aplicação da metodologia seriam as orientações sobre como usar o modelo, enquanto os fundamentos são os princípios que o sustentam.
(C) Correta: O pensamento sistêmico é um dos Fundamentos da Excelência da FNQ e, de fato, refere-se à visão da organização como um todo interligado, compreendendo as relações de interdependência entre suas partes internas e com o ambiente externo (clientes, fornecedores, sociedade, etc.).
(D) Incorreta: O sistema de pontuação é uma ferramenta de avaliação, não um fundamento (que são princípios como liderança transformadora, orientação por processos). Além disso, a FNQ concede o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ), que é um reconhecimento, e não uma "certificação de qualidade" no sentido de uma ISO.
(E) Incorreta: A responsabilidade social (ou responsabilidade socioambiental) é um dos Fundamentos da Excelência da FNQ, e não um critério. Os critérios são as categorias de avaliação (como Liderança, Clientes, Sociedade). A descrição da responsabilidade social está correta, mas sua classificação como "critério" está errada. Armadilha da banca: A descrição do conceito de responsabilidade social é precisa e relevante para o serviço público, o que a torna tentadora, mas a pegadinha está em classificá-la como "critério" em vez de "fundamento".
Fonte: FCC PGE-MT 2016 Analista – PGE - Administrador (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.