Questão de Marketing · CESGRANRIO Liquigás PSP 01/2018 (nº 49)

Satisfação é o julgamento do cliente que nasce da comparação entre o desempenho percebido do produto e as expectativas que ele tinha antes da compra. Se o desempenho fica abaixo do esperado, há insatisfação; se iguala ou supera, há satisfação. É um conceito de pós-compra, medido pela diferença entre "o que eu achei que seria" e "o que eu vi que é".

• (A) Incorreta: Benefício é uma vantagem ou ganho funcional/emocional que o produto entrega (ex.: "maior produtividade"), não a comparação entre expectativa e desempenho.
• (B) Incorreta: Qualidade é a avaliação da excelência ou superioridade do produto em si (durabilidade, precisão), independente da expectativa do cliente. O equipamento podia ter boa qualidade, mas ainda assim gerar insatisfação se não atendesse ao que o cliente esperava.
• (C) Incorreta: Valor total é a soma de todos os benefícios percebidos (produto, serviço, imagem) menos os custos (preço, tempo, esforço). É uma relação de troca, não um julgamento comparativo pós-uso.
• (D) Correta: Satisfação é exatamente o resultado da comparação entre o desempenho percebido (o equipamento funcionou, mas abaixo do esperado) e as expectativas do comprador (melhorar a produtividade). Como o desempenho ficou abaixo, o cliente está insatisfeito — e o nome desse processo de comparação é "satisfação" (ou insatisfação, quando negativa). A pegadinha da banca está em você achar que "satisfação" só existe quando o cliente fica feliz; na verdade, o conceito mede o resultado da comparação, seja ele positivo ou negativo.
• (E) Incorreta: Retroalimentação (feedback) é o fluxo de informação que volta do cliente para a empresa (ex.: reclamação, pesquisa), usado para corrigir processos. Não é o nome da comparação em si.