Questão de Administração · CESGRANRIO Liquigás PSP 01/2018 (nº 24)

Conceito-chave: O CRM tem três frentes principais: o operacional (automação do dia a dia, tipo registrar vendas e contatos), o analítico (transformar dados em relatórios e insights para decisão) e o colaborativo (integração com canais de comunicação, como e-mail e telefone). O problema descrito é que os gestores não tinham acesso às informações sobre campanhas e comportamento do consumidor — ou seja, faltava a parte que analisa e entrega esses dados para quem decide.

• (A) Incorreta: "Básico" não é um componente do CRM; é um adjetivo que não se encaixa na classificação clássica (operacional, analítico, colaborativo).
• (B) Correta: O CRM analítico é exatamente o componente responsável por coletar, processar e disponibilizar informações estratégicas (resultados de campanhas, comportamento do consumidor) para os gestores. Sem ele, os dados existem, mas ficam inacessíveis para tomada de decisão.
• (C) Incorreta: O CRM operacional cuida da automação dos processos de contato (registrar leads, emitir propostas, controlar funil), não da geração de relatórios gerenciais. A falha aqui não é de execução, mas de visão estratégica.
• (D) Incorreta: O CRM colaborativo integra canais (telefone, e-mail, redes sociais) para unificar o atendimento. Não tem relação direta com a análise de resultados de campanhas.
• (E) Incorreta: "Interorganizacional" não é um componente do CRM; seria um termo para integração entre empresas (B2B), o que não é o caso do problema descrito.

Armadilha da banca (distrator mais tentador): A letra C (operacional) parece certa porque o texto fala em "informações a respeito dos resultados das campanhas" — muitos alunos pensam que é um problema de registro/execução (operacional). Mas a pegadinha está no verbo "não eram acessíveis aos gestores": o dado existe, foi registrado, mas não foi transformado em relatório/insight. Isso é falha do analítico, que é a camada de inteligência do CRM, não da operação.