Questão nº 37
Questão de Marketing · CESGRANRIO Liquigás PSP 01/2018 (nº 37)
O marketing de relacionamento é planejado e conduzido pelas empresas em nível estratégico, no entanto, ele também se manifesta em termos táticos na área de vendas, quando permite que os vendedores
- Aanunciem seus produtos em novos canais da empresa com o mercado.
- Bgarantam sempre vendas mais lucrativas para a organização.
- Cinduzam seus clientes a desejarem menos produtos da companhia.
- Dpossam atuar sem pressão e necessidade de alcançar as metas.
- Eutilizem as informações dos clientes para incrementar os negócios. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Conceito-chave: O marketing de relacionamento é a estratégia de criar vínculos de longo prazo com o cliente, e na ponta (vendas) ele vira tática quando o vendedor usa o que sabe sobre o cliente (histórico, preferências, dores) para personalizar a oferta e aumentar as vendas futuras. Não é sobre "agradar" sem objetivo, nem sobre vender mais caro a qualquer custo; é sobre usar dado do cliente para gerar mais negócio.
- (A) Incorreta: Anunciar em novos canais é uma decisão de marketing (estratégia de comunicação), não uma ação tática do vendedor no relacionamento direto com o cliente.
- (B) Incorreta: Vendas mais lucrativas são consequência desejada, mas a essência tática do relacionamento é o uso da informação do cliente, não a garantia de margem (que depende de preço, custo e negociação).
- (C) Incorreta: Induzir o cliente a desejar menos produtos é o oposto do marketing de relacionamento, que busca ampliar o share of wallet (participação na carteira do cliente), não reduzi-lo.
- (D) Incorreta: Atuar sem pressão de metas é uma condição de gestão de vendas, não uma manifestação do marketing de relacionamento; a tática de relacionamento existe justamente para ajudar a bater metas com mais eficiência.
- (E) Correta: Utilizar as informações dos clientes para incrementar os negócios é a aplicação tática clássica: o vendedor que registra e consulta o histórico do cliente (última compra, reclamação, preferência) consegue fazer upselling (vender versão melhor) ou cross-selling (vender itens complementares), transformando o relacionamento em receita. É a essência do CRM (Customer Relationship Management) na prática de vendas.
Armadilha da banca na (B): Ela parece atraente porque "vendas lucrativas" soa como resultado do bom relacionamento. Mas a banca quer o meio (o que o vendedor faz), não o fim (lucro). A letra (B) fala de resultado financeiro, que é consequência de várias variáveis, enquanto a (E) descreve a ação tática específica que define o marketing de relacionamento em vendas.
Fonte: CESGRANRIO Liquigás PSP 01/2018 Profissional de Vendas - Júnior. Reproduzida para fins de estudo.