Questão de Administração · CEBRASPE SEFAZ-RJ Auditor 2025 - Específicos II (nº 29)

Mapeamento de processos é desenhar o passo a passo de como um serviço acontece. O blueprinting é um tipo específico de mapa que separa o que o cliente vê (frontstage) do que acontece nos bastidores (backstage), focando na experiência do serviço.

• (A) Incorreta: CPM (Critical Path Method) é uma técnica de gerenciamento de projetos para calcular o tempo mínimo de duração, não para mapear transações de serviço.
• (B) Correta: O blueprinting (ou blueprint de serviços) é a ferramenta exata para representar o fluxograma de um processo de prestação de serviço, destacando as interações entre cliente e empresa, linhas de visibilidade e pontos de falha.
• (C) Incorreta: Gráfico de Weibull é uma ferramenta estatística para análise de confiabilidade e vida útil de produtos, não para fluxos de serviço.
• (D) Incorreta: Mapofluxograma é um fluxograma desenhado sobre a planta física do local, mostrando deslocamentos espaciais; não é o termo padrão para mapear transações de serviço.
• (E) Incorreta: Diagrama homem-máquina é usado para analisar a interação entre um operador e uma máquina em um ciclo de trabalho, típico da engenharia de produção, não de serviços.

Armadilha da banca: A alternativa (D) mapofluxograma é a mais tentadora, pois parece um "fluxograma de processo". Porém, a banca quer o termo técnico específico da gestão de serviços, que é blueprinting — o mapofluxograma é apenas um fluxograma com layout físico, sem a lógica de frontstage/backstage do serviço.