Questão de Administração · FGV FHEMIG 2023 (nº 31)

Uma decisão programada é aquela que se repete com frequência e para a qual já existem regras, políticas ou procedimentos definidos para guiar a escolha. É uma decisão rotineira e estruturada.

(A) Incorreta: Delphi é uma técnica de tomada de decisão em grupo que busca consenso entre especialistas de forma anônima e iterativa, não se aplicando a uma decisão individual e rotineira.
(B) Incorreta: Decisão dialética envolve a confrontação de ideias opostas para chegar a uma síntese, não sendo o caso de uma operação padronizada de atendimento.
(C) Incorreta: Decisão emergente é aquela que surge de forma inesperada em situações complexas, sem planejamento prévio, o oposto de um processo de atendimento com regras claras.
(D) Correta: A decisão do funcionário é programada porque ele segue critérios predefinidos para repassar a ligação (se a dúvida for específica de outro setor) ou solucioná-la (se for uma questão generalista dentro de sua alçada). Há um procedimento estabelecido para cada tipo de situação.
(E) Incorreta: Uma decisão não estruturada é única, nova e não há um método predefinido para lidar com ela, exigindo julgamento e criatividade. A armadilha aqui é pensar que "questão generalista" implica falta de estrutura, mas o contexto indica que a decisão sobre o que fazer com a questão (resolver ou encaminhar) já segue um roteiro estabelecido para o funcionário.