Questão de Conhecimentos Bancários · FCC BANRISUL 2018 (nº 78)

A Gestão da Experiência do Cliente (CXM) é a prática de projetar e reagir às interações do cliente para atender ou superar suas expectativas, construindo lealdade e satisfação em todos os pontos de contato. Ela busca entender o cliente de forma integral, em todas as suas fases de vida e necessidades.

• (A) Incorreta: O foco da CXM não é condicionar o cliente a fazer apenas certas operações, mas sim entender suas necessidades e oferecer a melhor experiência possível em todas as interações.
• (B) Incorreta: Armadilha da banca: Esta é uma pegadinha comum. Embora a venda e a transação sejam momentos importantes, a CXM vai muito além. Ela se preocupa fundamentalmente com a construção de um relacionamento duradouro e com a fidelização do cliente, olhando para a jornada completa e não apenas para o ato isolado da transação.
• (C) Incorreta: A CXM é crucial para a estratégia de posicionamento da empresa. Uma empresa se posiciona no mercado também pela experiência que oferece aos seus clientes, diferenciando-se da concorrência.
• (D) Incorreta: A CXM é intrinsecamente centrada no cliente e depende fundamentalmente do insight (percepção, compreensão profunda) do cliente para desenvolver produtos e serviços que realmente atendam às suas necessidades e desejos. Desprezar o insight do cliente seria o oposto da CXM.
• (E) Correta: A Gestão da Experiência do Cliente busca entender e otimizar todas as interações do cliente com a empresa ao longo do tempo, reconhecendo que as necessidades e a relação do cliente com a marca evoluem em diferentes fases da sua vida. Isso permite à empresa oferecer produtos e serviços relevantes em cada etapa, construindo um relacionamento de longo prazo.