Questão nº 75
Questão de Conhecimentos Bancários · FCC BANRISUL 2018 (nº 75)
Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de
- Atarifas, proporcionalmente reduzidas a um cliente que, além da manutenção de uma conta-corrente, mantenha aplicações financeiras e tenha adquirido outros produtos como, por exemplo, seguros, ou planos de capitalização.
- Buma pontuação cumulativa sobre os gastos com cartões de crédito e a possível troca desses pontos por prêmios em mercadorias.
- Cuma remuneração mais atrativa para modalidades de poupança, conforme aumenta a variedade de aplicações e o montante aplicado pelo correntista.
- Duma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista. (alternativa correta)
- Eatendimento diferenciado em agências específicas, conforme o crescimento do número de produtos adquiridos pelo correntista junto à instituição (aplicações, seguros, previdência privada etc.), e o aumento do nível de renda desse correntista.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
Marketing de Relacionamento foca em construir laços fortes e duradouros com os clientes para mantê-los fiéis ao longo do tempo, em vez de apenas fazer vendas rápidas e pontuais (Marketing Transacional).
(A) Incorreta: Reduzir tarifas para clientes com múltiplos produtos é uma forma de recompensar a lealdade e aprofundar o relacionamento, incentivando a permanência e o uso de mais serviços.
(B) Incorreta: Programas de pontos e troca por prêmios são clássicos exemplos de programas de fidelidade, que visam incentivar o uso contínuo e a retenção do cliente a longo prazo.
(C) Incorreta: Oferecer remuneração melhor na poupança conforme o cliente investe mais e em mais produtos é uma estratégia para reter clientes de alto valor e incentivar a concentração de investimentos na instituição, fortalecendo o relacionamento.
(D) Correta: Oferecer uma tarifa mais baixa por um período limitado (três meses) a um potencial novo correntista é uma estratégia de aquisição de clientes, focada em uma transação inicial e de curto prazo, e não em construir ou aprofundar um relacionamento de longo prazo com um cliente já existente. A armadilha aqui é que, embora atraia o cliente, o foco é na primeira venda e não na fidelização contínua após o período promocional, caracterizando uma ação de Marketing Transacional.
(E) Incorreta: Atendimento diferenciado baseado no crescimento da relação do cliente com o banco (mais produtos, maior renda) é uma forma de segmentação e valorização do cliente, visando recompensar a lealdade e aprofundar o relacionamento, mantendo clientes de alto valor satisfeitos e engajados.
Fonte: FCC BANRISUL 2018 Escriturário (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.