Questão nº 67
Questão de Conhecimentos Bancários · FCC BANRISUL 2018 (nº 67)
Sílvia, apesar da surdez profunda (maior que 91 dB), é bilíngue, sinalizada e oralizada. Desde a abertura de sua conta-corrente no Banco "123", tem feito todas as suas transações pelo canal mobile banking. Atendendo a uma ação de Promoção de Vendas, foi convencida a comprar um seguro de vida pelo canal físico, onde poderia ser melhor atendida, dada a sua deficiência. Chegando à agência, não havia nenhum funcionário que dominasse Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS). Uma forma mais segura e dentro das boas práticas de etiqueta, encontrada pelo funcionário do Banco, para que Sílvia compreendesse todo o conteúdo da proposta, dizendo-lhe "as coisas de forma a facilitar a comunicação com pessoas surdas, evitando rodeios e circunlóquios" (Bernardino, 2008; Moura, 2016), deve ser
- Alevá-la para um ambiente mais reservado, enviar-lhe mensagens escritas e vídeos pelo celular, tocando-lhe o braço ou ombro, acenando-lhe com a mão para lhe chamar a atenção e falando normalmente quando ela estiver à sua frente. (alternativa correta)
- Bmantê-la no salão principal de atendimento a clientes, falar energicamente alto, sem, contudo, olhar de frente para Sílvia e gesticular fora de seu alcance visual e sem o emprego de LIBRAS.
- Cmantê-la no salão principal de atendimento a clientes e gesticular, aleatoriamente, fora do alcance visual de Sílvia e sem o emprego de LIBRAS.
- Dlevá-la para um ambiente mais reservado e falar energeticamente alto, sem o emprego de LIBRAS e sem olhar de frente para Sílvia.
- Emandá-la de volta para casa, informando que foi um erro sua ida à agência, haja vista que o Banco possui um serviço de Atendimento a Deficientes Auditivos e de Fala, por meio do qual, inclusive, reclamações podem ser registradas.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
A comunicação acessível para pessoas com deficiência auditiva, especialmente as que são oralizadas (leem lábios e/ou falam) e/ou sinalizadas (usam LIBRAS), exige adaptações como o uso de escrita, contato visual direto, e formas respeitosas de chamar a atenção, sempre buscando clareza e objetividade.
- (A) Correta: Levar para um ambiente reservado minimiza distrações e oferece privacidade; mensagens escritas e vídeos pelo celular garantem clareza e evitam rodeios, sendo essenciais para quem não ouve; tocar o braço/ombro ou acenar são formas respeitosas e eficazes de chamar a atenção; e falar normalmente de frente permite a leitura labial para quem é oralizado, sem a necessidade de gritar.
- (B) Incorreta: Manter no salão principal é distrativo; falar alto é ineficaz e desrespeitoso; não olhar de frente impede a leitura labial; e gesticular fora do alcance visual é inútil.
- (C) Incorreta: Manter no salão principal é inadequado; gesticular aleatoriamente fora do alcance visual é completamente ineficaz e desrespeitoso.
- (D) Incorreta: Embora um ambiente reservado seja bom, falar alto e não olhar de frente são práticas inadequadas para comunicação com uma pessoa oralizada.
- (E) Incorreta: Mandar a cliente de volta para casa é uma negação de serviço e uma prática discriminatória, especialmente porque o banco a convenceu a ir à agência física. A existência de um canal especializado não justifica a recusa de atendimento presencial quando o cliente já está na agência. Armadilha da banca: A armadilha aqui é sugerir que a existência de um canal especializado para deficientes auditivos justifica a recusa de atendimento presencial, mas isso viola o direito do consumidor e a acessibilidade, especialmente após o banco ter convidado a cliente à agência.
Fonte: FCC BANRISUL 2018 Escriturário (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.