Questão nº 66
Questão de Conhecimentos Bancários · FCC BANRISUL 2018 (nº 66)
Os produtos e serviços bancários, oferecidos pelos bancos comerciais, são objeto de regulação do Banco Central do Brasil (BACEN). Portanto, para o funcionário da instituição, compreender as expectativas do cliente
- Anão deve ser objeto de seu trabalho, visto que o tempo gasto com essa atividade diminui a dedicação a outras atividades importantes a serem desenvolvidas.
- Bnão é importante, visto que o cliente poderá encontrar esses produtos e serviços em qualquer outra instituição financeira.
- Cé necessário, bem como interpretar as necessidades atuais e futuras do cliente, fazendo com que a oferta de valor de um produto ou serviço seja a mais adequada possível. (alternativa correta)
- Dnão é necessário, bem como conhecer detalhadamente os produtos e serviços oferecidos pela instituição, porque isso foge completamente das suas atribuições.
- Epode parecer acintoso, ao passo que questões de ordem profissional e pessoal poderão ser abordadas, não contribuindo com práticas apropriadas de atendimento ao cliente, gerando constrangimentos.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Para um funcionário de banco, entender o que o cliente realmente precisa e espera, ou seja, suas necessidades e expectativas, é a chave para oferecer os produtos e serviços certos, garantindo a satisfação e a confiança do cliente.
(A) Incorreta: Compreender as expectativas do cliente é uma parte essencial do trabalho do funcionário, pois otimiza o atendimento e a oferta, evitando retrabalho e insatisfação, e não diminui a dedicação a outras atividades.
(B) Incorreta: O fato de o cliente poder encontrar produtos em outras instituições torna ainda mais crucial a compreensão de suas necessidades, para que o banco possa oferecer soluções personalizadas e se diferenciar, retendo o cliente.
(C) Correta: É fundamental que o funcionário interprete as necessidades atuais e futuras do cliente para oferecer uma oferta de valor (um produto ou serviço que realmente atenda e beneficie o cliente) que seja a mais adequada, construindo relacionamento e satisfação.
(D) Incorreta: Conhecer os produtos e serviços da instituição e compreender as necessidades do cliente são atribuições centrais e indispensáveis para qualquer funcionário que lida com o público.
(E) Incorreta: Um atendimento profissional e bem treinado permite que o funcionário aborde as necessidades financeiras do cliente de forma respeitosa e eficaz, sem gerar constrangimentos, pois o objetivo é solucionar e não invadir a privacidade. A armadilha aqui é sugerir que a busca por entender as necessidades é inerentemente invasiva ou inadequada.
Fonte: FCC BANRISUL 2018 Escriturário (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.