Questão nº 38
Questão de Jornalismo · FCC ALAP 2019 (nº 38)
Aline foi encarregada a aplicar um formulário para verificar a satisfação dos clientes de uma rede varejista com o atendimento. Ela decidiu abordar os clientes na entrada da principal loja. Aline, nesse caso, tomou uma decisão
- Acorreta, pois a abordagem na entrada toma menos tempo dos entrevistados.
- Berrada, pois a entrada da loja serve como filtro social, eliminando os compradores on-line.
- Ccorreta, pois na entrada o fluxo de pessoas tende a ser maior do que em outras áreas.
- Derrada, pois tais pessoas não realizaram a compra e ainda não é possível medir satisfação. (alternativa correta)
- Eindiferente, pois as respostas tendem a ser similares pelas pessoas tanto na entrada quanto na saída da loja.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
Conceito-chave: Para medir satisfação com o atendimento, o cliente precisa ter experienciado o serviço (a compra). Abordar quem está entrando na loja é um erro de amostragem, pois essas pessoas ainda não passaram pela experiência que se quer avaliar — a pesquisa mediria expectativa, não satisfação.
- (A) Incorreta: O tempo de resposta não é o critério metodológico relevante; o problema é que o entrevistado ainda não tem a experiência necessária para responder.
- (B) Incorreta: A entrada não é um "filtro social"; ela apenas seleciona quem ainda vai comprar, não quem comprou. O filtro correto seria abordar na saída.
- (C) Incorreta: Maior fluxo de pessoas não garante validade da pesquisa; um grande volume de respostas inválidas (de quem não comprou) não mede satisfação.
- (D) Correta: É o gabarito. Quem está entrando não realizou a compra e, portanto, não pode avaliar o atendimento recebido — a pesquisa precisa ser feita após a experiência, idealmente na saída.
- (E) Incorreta: As respostas não são similares: quem entra avalia expectativa (ainda não atendido), quem sai avalia satisfação real (já atendido). São constructos diferentes.
Armadilha da banca (no distrator C): A pegadinha está em confundir quantidade com qualidade. O aluno vê "fluxo maior" e pensa em praticidade, mas a banca testa se você entende que amostra precisa ser representativa do fenômeno estudado — e o fenômeno (satisfação) só existe após a compra. Nunca escolha um local de coleta apenas pela conveniência; primeiro pergunte: "essa pessoa já viveu a experiência que quero medir?"
Fonte: FCC ALAP 2019 Analista Legislativo - Comunicador Social/Jornalismo (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.