Questão nº 68
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 68)
KO é gerente Júnior de um banco e atua no contato direto com os clientes que têm pouca experiência na atividade de investimentos financeiros. Buscando promoção no quadro interno da instituição financeira, o gerente realiza vários cursos de atualização, inclusive de educação financeira. Munido desses conhecimentos, ele contata os correntistas sob sua responsabilidade e oferece indicações sobre como investir. Os clientes compõem diversos segmentos econômicos, e alguns não possuem renda para propiciar saldos destinados a investimentos no momento em que são contatados. O supervisor de KO identifica essa situação e o adverte da perda de tempo com clientes que não gerariam lucros imediatos ao banco.
Nos termos da Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016, verifica-se que a instituição financeira
- Adeve privilegiar os clientes que gerem recursos imediatos.
- Bdeve apresentar a todos os clientes os produtos financeiros disponíveis. (alternativa correta)
- Cdeve preocupar-se com a formação de clientela futura.
- Dpode criar segmentos especiais para atendimento privilegiado e secreto.
- Epode discriminar seus clientes livremente, analisando sua renda como dado essencial para produzir lucro.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
A Resolução nº 4.539/2016 veda qualquer tipo de discriminação entre clientes, garantindo que todos tenham acesso às mesmas informações e oportunidades, independentemente do potencial de lucro imediato. O banco não pode priorizar apenas quem gera receita rápida, pois isso viola a política de relacionamento e a função social da instituição.
- (A) Incorreta: A resolução proíbe a segmentação que vise apenas o lucro imediato; o atendimento deve ser isonômico, sem privilegiar quem gera recursos rápidos.
- (B) Correta: A norma exige que a instituição apresente a todos os clientes, sem exceção, os produtos e serviços financeiros disponíveis, garantindo transparência e não discriminação, mesmo que o cliente não tenha saldo no momento.
- (C) Incorreta: Embora a formação de clientela futura seja um efeito positivo, a resolução não trata disso como obrigação; o foco é o dever de informar e atender sem discriminação no presente.
- (D) Incorreta: Segmentos especiais são permitidos, mas nunca podem ser secretos ou privilegiar atendimento de forma discriminatória; qualquer segmentação deve ser pública e baseada em critérios objetivos e não discriminatórios.
- (E) Incorreta: A discriminação por renda é expressamente vedada pela resolução; a renda não pode ser usada como critério para excluir o cliente do acesso à informação sobre produtos.
Armadilha da banca na (C): O distrator tenta fazer o aluno acreditar que a norma visa "formar clientela futura" (algo que parece lógico e positivo). Porém, a resolução não fala em "futuro", ela impõe um dever atual e imediato de apresentar produtos a todos. A pegadinha está em trocar o verbo "deve apresentar" (obrigação presente) por "deve preocupar-se com o futuro" (intenção vaga). O supervisor erra ao achar que cliente sem renda é "perda de tempo", mas a norma corrige isso obrigando o banco a tratar todos com o mesmo padrão de informação, hoje.
Fonte: CESGRANRIO BB 01/2021/001 Escriturário - Agente Comercial (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.