Questão nº 66
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 66)
O cliente da empresa W, procurando um produto no site dessa empresa, ficou em dúvida a respeito das suas especificações técnicas, entrou no chat online para conhecer mais a respeito do equipamento e teve suas dúvidas sanadas. Naquele momento, não efetuou a compra, mas uma semana depois baixou o aplicativo W e, mesmo sem voltar ao site da empresa, passou a receber informações a respeito das mudanças de preço do produto que tinha procurado anteriormente. No final do mês, com o recebimento de seu salário, decidiu novamente acionar o aplicativo e realizar a compra. Como queria economizar no frete, decidiu pela retirada do produto na loja física próxima de sua casa. Alguns dias depois, recebeu uma mensagem em seu smartphone indicando que já poderia ir à loja recolher sua encomenda. Na semana seguinte, o cliente recebeu uma mensagem com o pedido de avaliação de sua compra e respondeu dando nota 9 ao atendimento feito pela empresa.
Nesse caso, identifica-se que a empresa W utiliza um modelo de negócios denominado
- ARede
- BMultinível
- CMulticanal
- DHorizontal
- EOmnichannel (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Omnichannel é quando a empresa integra todos os canais de atendimento e venda (site, app, loja física, chat) para que o cliente tenha uma experiência única e contínua, como se fosse um só canal. A empresa "lembra" do que você viu no site, usa o app para te avisar de preço, e permite retirar na loja física — tudo conectado.
- (A) Incorreta: Rede é um modelo de franquias ou lojas interligadas, sem relação com a integração de canais de venda.
- (B) Incorreta: Multinível é um sistema de vendas por indicação e comissões em camadas, nada a ver com a jornada do cliente.
- (C) Incorreta: Multicanal seria a empresa ter vários canais (site, app, loja) funcionando de forma separada, sem compartilhar dados entre eles — aqui eles se comunicam (o app sabe do site, a loja recebe a retirada).
- (D) Incorreta: Horizontal é um termo de estrutura organizacional ou de integração entre empresas do mesmo nível, não se aplica ao caso.
- (E) Correta: É omnichannel porque todos os pontos de contato (site, chat, app, loja física e mensagens) estão integrados e compartilham informações em tempo real, permitindo que o cliente transite entre eles sem perder o histórico — a pegadinha da banca é confundir com multicanal, mas a diferença é que no multicanal os canais não se falam; aqui eles se conectam perfeitamente.
Fonte: CESGRANRIO BB 01/2021/001 Escriturário - Agente Comercial (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.