Questão nº 62
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 62)
Um dos princípios básicos de um bom atendimento é que ele seja considerado parte integrante de um processo mais amplo e que gere a satisfação do cliente. Preocupada com os baixos índices de satisfação manifestados por seus clientes, a diretoria de um banco contratou uma consultoria para avaliar a qualidade dos serviços prestados nas agências. O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão
- AEmpatia
- BSegurança
- CTangibilidade (alternativa correta)
- DConfiabilidade
- EResponsividade
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Tangibilidade é a dimensão que avalia a aparência física do serviço: instalações, equipamentos, materiais de comunicação e até a aparência dos funcionários. É o que o cliente "vê e toca" antes e durante o atendimento.
- (A) Incorreta: Empatia é o cuidado individualizado e a atenção personalizada ao cliente, não tem relação com estrutura física.
- (B) Incorreta: Segurança refere-se à confiança transmitida pelos funcionários e à ausência de riscos (financeiros, físicos), não às instalações.
- (C) Correta: O relatório apontou problemas em instalações e equipamentos, que são exatamente os elementos físicos da tangibilidade.
- (D) Incorreta: Confiabilidade é a capacidade de executar o serviço prometido de forma precisa e consistente, não envolve aparência.
- (E) Incorreta: Responsividade é a disposição de ajudar o cliente e prestar o serviço prontamente, sem relação com estrutura.
Armadilha da banca: O distrator mais tentador é Segurança (B), pois o aluno pode associar "instalações e equipamentos" a "segurança física" do banco. Mas a banca usa o termo Segurança no sentido SERVQUAL: confiança e credibilidade transmitidas pelo pessoal, não segurança patrimonial.
Fonte: CESGRANRIO BB 01/2021/001 Escriturário - Agente Comercial (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.