Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 60)

Conceito-chave: Serviços de alto contato são aqueles em que o cliente participa ativamente e valoriza a interação humana. Para um cliente exigente que pede personalização, a estratégia certa é aumentar o contato pessoal, não reduzi-lo ou automatizá-lo. A banca testa se você confunde "eficiência" (reduzir variação) com "personalização" (que exige flexibilidade e interação).

• (A) Incorreta: Reduzir a variação nas operações é uma estratégia de padronização (típica de serviços de baixo contato, como fast-food), que vai contra a personalização que o cliente exigente demanda.
• (B) Incorreta: A intangibilidade é uma característica inerente a todo serviço (não se pode tocar), mas garantir isso não é uma ação estratégica de venda; não resolve a demanda por personalização e contato.
• (C) Incorreta: Encorajar o cliente a usar internet ou caixa automático é uma estratégia de autoatendimento (baixo contato), exatamente o oposto do que o cliente exigente deseja.
• (D) Incorreta: Introduzir canais eletrônicos sofisticados é uma forma de automação e distanciamento, que reduz a interação pessoal, contrariando a necessidade de alto contato.
• (E) Correta: Interagir pessoalmente ao longo da prestação é a essência do alto contato e da personalização, pois permite ajustar o serviço em tempo real às necessidades específicas do cliente, criando um vínculo de confiança.