Questão nº 59
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 59)
Em 26 de março de 2021, o Banco do Brasil informou a seus clientes que, a partir dessa data, suas agências passariam a operar das 10h às 14h, seguindo determinação da Febraban, para proteger seus funcionários, clientes e a sociedade, diante do avanço da pandemia do novo coronavírus. O Banco do Brasil informou também, que, em algumas praças, o atendimento começaria mais cedo, às 9h, exclusivamente para idosos, gestantes, pessoas com deficiência e para pagamento de benefícios do INSS.
Essa decisão de atender mais cedo alguns clientes está embasada na noção de
- Acenário de serviço
- Brecuperação do serviço
- Cpromoção de vendas
- Dsegmentação de mercado (alternativa correta)
- Emapa de percepções
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
Segmentação de mercado é o processo de dividir um público heterogêneo em grupos menores com características, necessidades ou comportamentos semelhantes, para atender cada grupo de forma específica. Aqui, o banco criou um "subgrupo" (idosos, gestantes, PCDs e beneficiários do INSS) com um horário exclusivo, porque esses clientes têm necessidades diferentes do público geral.
- (A) Incorreta: Cenário de serviço se refere ao ambiente físico (layout, iluminação, mobília) onde o atendimento ocorre, não à escolha de quem será atendido primeiro.
- (B) Incorreta: Recuperação de serviço é a ação de corrigir uma falha no atendimento (ex.: reembolsar uma taxa cobrada por erro), não uma medida preventiva de horário.
- (C) Incorreta: Promoção de vendas são estímulos de curto prazo para aumentar vendas (descontos, brindes), e a decisão do banco não tem objetivo comercial.
- (D) Correta: A decisão de atender mais cedo um grupo específico (idosos, gestantes, PCDs) é exatamente segmentação de mercado: o banco dividiu seus clientes em segmentos e criou uma oferta de serviço (horário) adaptada a cada segmento. A armadilha da banca é tentar você a pensar em "cenário de serviço" (alternativa A), pois o horário parece algo físico, mas o foco da questão está em quem é atendido, não onde ou como o ambiente é organizado.
- (E) Incorreta: Mapa de percepções é uma ferramenta gráfica que posiciona marcas concorrentes em relação a atributos (ex.: preço vs. qualidade), não tem relação com a decisão de horário para grupos específicos.
Fonte: CESGRANRIO BB 01/2021/001 Escriturário - Agente Comercial (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.