Questão nº 58
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 58)
Das cinco dimensões da qualidade do serviço - confiabilidade, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia -, a confiabilidade tem constantemente se mostrado como o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes de um banco.
Isso ocorre porque a confiabilidade é uma medida de
- Afavorecimento da discrepância entre o desempenho de um fornecedor e as expectativas do cliente, já que evidencia a situação do momento.
- Bresultado, já que os clientes a avaliam depois da experiência de serviço, diferentemente das outras dimensões, que são medidas de processo. (alternativa correta)
- Ccontrole, que traça as mudanças quantitativas no desempenho do serviço em uma variável específica relativa a um padrão predefinido.
- Dcausa-efeito, que relaciona problemas específicos do serviço a diferentes categorias de causas subjacentes.
- Eexcedente do consumidor, que identifica a diferença entre o preço real pago e a percepção do cliente sobre o valor do produto.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Confiabilidade é a dimensão que mede se o banco entregou exatamente o que prometeu (ex.: processar um pagamento no prazo, sem erros). O cliente só consegue julgar isso após o serviço ser concluído, comparando o resultado com o que esperava. As outras dimensões (tangibilidade, sensibilidade, segurança, empatia) são avaliadas durante o processo de atendimento.
- (A) Incorreta: A confiabilidade não mede discrepância entre desempenho e expectativa; ela é um dos cinco critérios que o cliente usa para formar essa percepção. A armadilha aqui é confundir a dimensão com o conceito de "gap" do modelo SERVQUAL.
- (B) Correta: A confiabilidade é uma medida de resultado (o que foi entregue), avaliada após a experiência, enquanto as demais dimensões (como empatia e sensibilidade) são medidas de processo (como o serviço foi prestado durante o atendimento).
- (C) Incorreta: Essa definição descreve um controle estatístico de processo (Carta de Controle), não uma dimensão da qualidade percebida pelo cliente.
- (D) Incorreta: Relacionar problemas a causas é uma ferramenta de análise (Diagrama de Ishikawa), não uma dimensão de qualidade de serviço.
- (E) Incorreta: "Excedente do consumidor" é um conceito econômico sobre preço e valor percebido, sem relação direta com a dimensão confiabilidade.
Fonte: CESGRANRIO BB 01/2021/001 Escriturário - Agente Comercial (Caderno Gabarito 1). Reproduzida para fins de estudo.