Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BB 01/2021/001 (nº 57)

Conceito-chave: Atributos de credibilidade são características de um serviço que o cliente não consegue avaliar nem antes, nem depois de comprar, mesmo após o consumo. No mercado financeiro, o cliente não tem conhecimento técnico para julgar se o retorno foi "bom" ou se o analista fez um bom trabalho; ele precisa confiar na competência do profissional e na experiência dele como prova de qualidade.

• (A) Incorreta: "Procura" e "resiliência" não são atributos clássicos de avaliação de serviços; dizem respeito à demanda do mercado e à capacidade de recuperação, não à dificuldade de julgamento da qualidade pelo cliente.
• (B) Incorreta: "Tangibilidade" é o oposto: serviços financeiros são intangíveis. "Variabilidade" refere-se à qualidade depender de quem executa, mas o problema aqui não é a variação, e sim a impossibilidade de avaliação pelo leigo.
• (C) Correta: O enunciado descreve exatamente os atributos de credibilidade: o cliente não consegue verificar a qualidade do serviço mesmo após o resultado, então ele se apoia na confiança no analista e na experiência demonstrada (histórico, reputação) para reduzir a incerteza.
• (D) Incorreta: "Risco sensorial e psicológico" são tipos de risco percebido pelo consumidor, não atributos do serviço. Além disso, o foco aqui é a avaliação da qualidade, não o medo da compra.
• (E) Incorreta: "Risco social e temporal" também são categorias de risco percebido (medo de julgamento social ou de perda ao longo do tempo), não atributos que definem a dificuldade de avaliação do serviço.

Armadilha da banca: O distrator mais tentador é a (D), pois o aluno confunde "não consigo avaliar" com "sinto medo/risco". A banca troca o conceito de atributo de credibilidade (característica do serviço) por risco percebido (emoção do consumidor). A pegadinha está em associar a insegurança do cliente a "risco psicológico", quando o correto é classificar o serviço como rico em atributos de confiança e experiência — que são as ferramentas que o cliente usa para suprir a falta de conhecimento técnico.