Questão nº 72
Questão de Tecnologia da Informação · FGV TRF1 2024 (nº 72)
A analista Cristina, responsável pelo departamento de TI do TRF1, trabalha para garantir que todos os sistemas operacionais suportem eficientemente as operações diárias. Durante um projeto de migração de dados para a nuvem, um dos servidores principais enfrentou um risco significativo de falha devido a problemas de conectividade. Cristina, preocupada com o impacto potencial nas operações da instituição, precisou tomar medidas rápidas para mitigar esse risco.
De acordo com a ITIL 4, o papel do prestador de serviços em relação aos riscos impostos ao consumidor é:
- Aminimizar os custos operacionais do consumidor;
- Breduzir ativamente os riscos provenientes do serviço para o consumidor; (alternativa correta)
- Climitar a participação do consumidor na definição dos requisitos do serviço;
- Dcontribuir com o gerenciamento das informações pertinentes e comunicação ao consumidor;
- Ecomunicar claramente os fatores críticos de sucesso (FCS) e as restrições que se aplicam ao serviço.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
O gerenciamento de riscos é essencial na ITIL 4, onde o prestador de serviços tem a responsabilidade de garantir que os serviços entregues não causem impactos negativos inesperados ao consumidor. Isso significa identificar, avaliar e, principalmente, agir para diminuir as chances de problemas.
- (A) Incorreta: Minimizar custos é um objetivo de negócio e pode ser um resultado de boa gestão de serviços, mas não é o papel principal do prestador de serviços em relação aos riscos impostos ao consumidor. Às vezes, reduzir custos pode até aumentar riscos se não for bem gerenciado.
- (B) Correta: O prestador de serviços é o responsável pela entrega do serviço e, portanto, deve ativamente identificar e implementar ações para reduzir os riscos que o próprio serviço ou sua operação podem apresentar ao consumidor. O caso de Cristina, que agiu para mitigar a falha do servidor, ilustra exatamente essa responsabilidade de reduzir ativamente os riscos.
- (C) Incorreta: A ITIL 4 promove a colaboração e a co-criação de valor, o que inclui a participação ativa do consumidor na definição dos requisitos para garantir que o serviço atenda às suas necessidades. Limitar essa participação aumentaria o risco de o serviço não ser adequado.
- (D) Incorreta: Embora a comunicação seja um componente crucial do gerenciamento de riscos (para informar o consumidor sobre riscos e medidas), ela é uma ferramenta ou atividade de suporte para o gerenciamento de riscos, e não o papel principal do prestador de serviços em relação à redução dos riscos. A armadilha aqui é confundir uma atividade importante com a responsabilidade central: o prestador não apenas comunica sobre riscos, ele os reduz.
- (E) Incorreta: Comunicar FCS e restrições é importante para gerenciar expectativas e garantir transparência, o que indiretamente ajuda o consumidor a gerenciar seus próprios riscos. No entanto, o papel do prestador de serviços em relação aos riscos provenientes do serviço é ir além da comunicação e agir para diminuí-los.
Fonte: FGV TRF1 2024 Analista Judiciário - Governança e Gestão de TI (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.