Questão nº 50
Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRF4 2019 (nº 50)
FCC2019Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Infraestrutura em Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
Gabarito: Cver comentário ↓
Um funcionário que trabalha no primeiro nível de atendimento da Central de Serviços de uma organização que utiliza a ITIL v3 edição 2011 recebeu o chamado telefônico de um usuário que está com dificuldades para acessar um serviço. Neste caso,
- Ao usuário deverá ser transferido diretamente para o técnico de campo de segundo nível caso o atendente de primeiro nível não conseguia resolver o problema.
- Bo usuário só deverá receber um retorno do atendente de primeiro nível quando o problema for solucionado, mesmo quando for escalonado para níveis de atendimento superiores e isso levar tempo.
- Co atendente pode procurar uma solução para o problema na base de dados de erros conhecidos, se necessário, e aplicá-la, caso esta exista. (alternativa correta)
- Dsó será necessário registrar o atendimento se o problema não puder ser resolvido pelo atendente de primeiro nível.
- Eo usuário precisa ser mantido na linha até que o problema seja resolvido, ou que uma solução de contorno seja encontrada.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A Central de Serviços (Service Desk) é o primeiro ponto de contato para os usuários que precisam de ajuda com tecnologia, e seu objetivo principal é resolver os problemas rapidamente ou encaminhá-los para a equipe certa, sempre mantendo o usuário informado sobre o andamento.
- (A) Incorreta: A ITIL prega que o primeiro nível deve tentar resolver o problema usando seus recursos (como a base de conhecimento) antes de escalar. A escalada deve seguir um processo definido e ser para o grupo de suporte apropriado, não "diretamente" para um técnico de campo sem prévia análise ou tentativa de resolução. A armadilha aqui é que a escalada é uma ação válida, mas o "diretamente" e a especificidade do "técnico de campo" sem um processo adequado tornam a alternativa errada.
- (B) Incorreta: Um princípio fundamental da Central de Serviços é manter o usuário informado sobre o status de seu chamado, mesmo que demore ou seja escalado. Não dar retorno gera insatisfação e ansiedade.
- (C) Correta: Uma das principais funções do atendente de primeiro nível é utilizar a Base de Dados de Erros Conhecidos (Known Error Database) e a Base de Conhecimento para diagnosticar e resolver problemas comuns, buscando a resolução no primeiro contato (First Call Resolution).
- (D) Incorreta: Todos os atendimentos e incidentes devem ser registrados desde o início, independentemente de serem resolvidos no primeiro nível ou não. O registro é essencial para rastreamento, relatórios, análise de tendências e melhoria contínua dos serviços.
- (E) Incorreta: Manter o usuário na linha por tempo indeterminado é uma prática ruim de atendimento, que causa frustração e ocupa as linhas telefônicas. O correto é registrar o incidente, informar o usuário sobre os próximos passos e, se necessário, oferecer um retorno de chamada.
Fonte: FCC TRF4 2019 Analista Judiciário - Área Apoio Especializado - Especialidade Infraestrutura em Tecnologia da Informação (Caderno Tipo 001). Reproduzida para fins de estudo.