Questão nº 29
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 29)
Frente à política de redução do número de agências bancárias, um banco desenvolveu um ambiente virtual de atendimento focado nos clientes mais idosos, que ainda valorizam a experiência de atendimento presencial na agência. Esse ambiente é acessado a partir do uso de óculos de realidade virtual e simula integralmente o espaço físico de uma agência. Parte do atendimento é realizado por assistentes virtuais, mas o cliente pode procurar por atendimento feito por um gerente humano, que também utiliza óculos de realidade virtual. Dessa forma, os clientes que preferem o atendimento presencial podem acessar virtualmente a agência sem sair de casa e ser atendidos por funcionários humanos, se assim o preferirem.
A inovação aplicada por esse banco é classificada como inovação
- Ade marca
- Bde produto (alternativa correta)
- Cde marketing
- Dinstitucional
- Eorganizacional
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Conceito-chave: Inovação de produto é a introdução de um bem ou serviço novo ou significativamente melhorado em suas características, funcionalidades ou usos. Aqui, o banco não mudou a marca, a propaganda ou a estrutura interna; ele criou um novo serviço (o atendimento virtual imersivo) que substitui a experiência presencial.
- (A) Incorreta: Inovação de marca envolve mudanças na identidade visual, nome ou posicionamento da empresa; o banco não alterou sua marca, apenas criou um novo canal de serviço.
- (B) Correta: O ambiente virtual com óculos de realidade virtual é um serviço novo (atendimento bancário imersivo) com funcionalidades e experiência de uso significativamente melhoradas em relação ao atendimento remoto tradicional, configurando inovação de produto (serviço).
- (C) Incorreta: Inovação de marketing envolve mudanças em design, embalagem, promoção ou precificação; aqui não houve mudança na forma de divulgar ou vender, mas sim na entrega do serviço em si.
- (D) Incorreta: Inovação institucional refere-se a mudanças em regras, normas ou estruturas legais do mercado; o banco não alterou regulamentações, apenas criou um novo serviço.
- (E) Incorreta: Inovação organizacional envolve mudanças em práticas de gestão, estrutura interna ou relações com funcionários; o banco não mudou sua hierarquia ou processos internos, mas sim o serviço oferecido ao cliente.
Armadilha do distrator mais tentador (C): A banca tenta confundir o aluno ao associar "experiência do cliente" e "ambiente virtual" com marketing. Porém, inovação de marketing exige mudança nas 4Ps (produto, preço, praça, promoção) — como nova embalagem ou campanha. Aqui, o que mudou foi o próprio serviço (o "produto" bancário), não a forma de promovê-lo.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Científico - Área de Formação: Tecnologia da Informação (Caderno Prova B). Reproduzida para fins de estudo.