Questão nº 28
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 28)
Um banco atua há mais de 20 anos como fornecedor de serviços financeiros de uma incorporadora imobiliária, financiando suas obras. Para retê-la como cliente, o banco propôs há mais de dez anos a parceria das duas empresas no desenvolvimento de uma plataforma digital para compra, venda e aluguel de imóveis. Essa parceria envolveu sociedade nos investimentos necessários para o desenvolvimento da plataforma e a integração dos sistemas de informação. Dessa forma, os clientes da imobiliária têm acesso imediato às suas ofertas, e os contratos são assinados mais rapidamente, por conta da facilidade na análise dos riscos de crédito.
Analisando-se esse caso, com base nos níveis de estratégias de retenção de clientes, verifica-se que a estratégia de retenção utilizada pelo banco para manter a construtora e incorporadora imobiliária como cliente envolve laços
- Aestruturais (alternativa correta)
- Bcompostos
- Cestimativos
- Dqualitativos
- Equantitativos
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
Conceito-chave: Estratégias de retenção criam laços com o cliente. Laços estruturais são os mais fortes: prendem o cliente por meio de investimentos conjuntos, integração de sistemas e parcerias de longo prazo, tornando a troca de fornecedor cara e complexa. Os demais tipos (financeiros, sociais, etc.) são mais fracos e fáceis de copiar.
- (A) Correta: A parceria de 10 anos, com sociedade nos investimentos e integração dos sistemas de informação, cria dependência mútua e altos custos de troca — exatamente a definição de laços estruturais.
- (B) Incorreta: "Compostos" não é um nível clássico de estratégia de retenção; a banca usa esse termo apenas como distrator, sem fundamento teórico.
- (C) Incorreta: "Estimativos" não existe como tipo de laço em retenção; a banca tenta confundir com "laços sociais" ou "emocionais", mas o caso não cita relacionamento pessoal ou afetivo.
- (D) Incorreta: "Qualitativos" não é uma categoria de laço; a armadilha aqui é pensar que a "qualidade do atendimento" (do contexto) influencia, mas a retenção descrita é tecnológica e financeira, não subjetiva.
- (E) Incorreta: "Quantitativos" não é um nível de retenção; a pegadinha é associar a "análise de riscos de crédito" (que envolve números) com a estratégia, mas o laço criado é de estrutura, não de métricas.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Científico - Área de Formação: Tecnologia da Informação (Caderno Prova B). Reproduzida para fins de estudo.