Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 30)

Conceito-chave: Programa de fidelização é uma estratégia para recompensar o cliente por ações que geram valor para a empresa. A lógica é simples: "se você faz X, eu te dou Y como prêmio". Aqui, o banco dá pontos (recompensa) por cada operação (salário, seguro, investimento) que o cliente realiza.

• (A) Incorreta: Modelo de aliança envolve parcerias entre empresas diferentes (ex.: banco + loja) para oferecer benefícios mútuos, o que não é o caso, pois o banco opera sozinho.
• (B) Incorreta: Modelo de afinidade associa a marca a um grupo específico (ex.: cartão de uma ONG ou clube de futebol), gerando identidade, não pontos por transações.
• (C) Incorreta: Modelo de integração refere-se a unificar canais ou serviços (ex.: banco físico + app), não a pontuação por uso.
• (D) Correta: O modelo de recompensa é exatamente isso: o cliente acumula pontos por ações específicas (depósito de salário, contratação de seguro, investimento) e troca por prêmios (eletrodomésticos, viagens). A pegadinha da banca está em confundir "aliança" (letra A) por parecer "parceria", mas aqui não há parceria com terceiros — é o próprio banco premiando o comportamento. Outra armadilha é a letra C ("integração"), que parece "juntar pontos", mas o termo técnico correto para esse tipo de programa é recompensa.
• (E) Incorreta: Modelo de complementação não existe como categoria clássica de programa de fidelização; seria um termo genérico sem fundamento técnico.