Questão nº 27
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 27)
O diretor de um banco reuniu toda a equipe de gerentes para discutir formas de melhorar o desempenho comercial da instituição. Para tal, ele pediu que a equipe de gerentes expusesse ideias a respeito de como ampliar as vendas. Ao fim do dia, esses profissionais prepararam um documento com a apresentação dos seguintes pontos:
1) Para aumentar as vendas, o banco precisa saber quais critérios objetivos e subjetivos os clientes potenciais consideram em seus processos de decisão de compra;
2) Os clientes potenciais estão mais informados do que nunca e possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e para buscar melhores alternativas;
3) Os clientes potenciais avaliam os benefícios e os custos relativos a um produto ou serviço e as alternativas percebidas.
Com base nos três pontos apresentados, verifica-se que o documento apresentado pelos gerentes está focado no conceito de
- Avenda pessoal
- Bcusto marginal
- Cvalor percebido pelo cliente (alternativa correta)
- Dpreço sugerido ao consumidor
- Ecomunicação integrada de marketing
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Valor percebido pelo cliente é a avaliação que ele faz entre o que ganha (benefícios: qualidade, status, conveniência) e o que gasta (custos: dinheiro, tempo, esforço) ao escolher um produto ou serviço, comparando com as alternativas disponíveis no mercado. Em outras palavras, é a "conta" mental que o cliente faz: "vale a pena comprar aqui ou no concorrente?".
- (A) Incorreta: Venda pessoal é uma ferramenta de abordagem direta (um vendedor conversando com o cliente), mas o documento fala em entender critérios de decisão e comparação de benefícios, não na técnica de abordagem em si.
- (B) Incorreta: Custo marginal é um conceito de economia interna da empresa (quanto custa produzir uma unidade extra), não tem relação com a percepção do cliente sobre o produto.
- (C) Correta: Os três pontos citados (critérios objetivos/subjetivos, clientes informados e comparação entre benefícios, custos e alternativas) são exatamente os pilares do valor percebido pelo cliente: a diferença entre o que ele recebe e o que ele sacrifica, avaliada em relação às opções concorrentes.
- (D) Incorreta: Preço sugerido ao consumidor é apenas o valor impresso na etiqueta, um dado numérico. O documento trata de uma avaliação mais ampla (benefícios + custos), não só do preço.
- (E) Incorreta: Comunicação integrada de marketing é a unificação das mensagens da empresa (propaganda, promoção, etc.). O texto foca no processo de decisão do cliente, não na estratégia de comunicação da empresa.
A pegadinha da banca: A alternativa (E) parece atraente porque o documento foi "preparado" pela equipe para discutir vendas, o que remete a marketing. Mas a banca quer que você perceba que o foco não é na mensagem que a empresa envia, e sim na percepção e avaliação do cliente sobre o que a empresa oferece. O termo-chave que denuncia a resposta é "critérios objetivos e subjetivos" e "benefícios e custos relativos" — isso é a definição clássica de valor percebido, não de comunicação.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Científico - Área de Formação: Tecnologia da Informação (Caderno Prova B). Reproduzida para fins de estudo.