Questão nº 26
Questão de Qualidade do Atendimento e Diversidade · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 26)
O diretor de um banco deseja medir a qualidade dos serviços prestados nas agências. Para tanto, ele indicou que os gerentes utilizassem o modelo SERVQUAL.
Esse modelo é baseado em cinco dimensões e mensura a
- Alacuna entre o serviço prestado pela empresa e o serviço percebido pelo cliente da empresa. (alternativa correta)
- Bdiscrepância entre o conhecimento dos funcionários e as suas habilidades em demonstrar confiança.
- Csoma das promessas feitas pela empresa e o grau de empatia dos prestadores de serviço.
- Dintegração dos componentes do composto de marketing e os serviços prestados pela empresa.
- Ediferença entre a empatia demonstrada pelos funcionários e a qualidade dos componentes tangíveis do serviço.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
O modelo SERVQUAL parte da ideia de que a qualidade do serviço é a diferença entre o que o cliente espera (com base em promessas, boca a boca e necessidades) e o que ele percebe que recebeu. Se a percepção for menor que a expectativa, há uma lacuna (gap) de qualidade. É essa lacuna que o modelo mede, usando cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurança e empatia.
- (A) Correta: É exatamente o conceito central do SERVQUAL: a qualidade é medida pela lacuna (gap) entre o serviço esperado (ou prometido) e o serviço percebido pelo cliente. O gabarito oficial confirma.
- (B) Incorreta: A "segurança" (uma dimensão do modelo) envolve transmitir confiança, mas o SERVQUAL não mede a discrepância entre o conhecimento e a habilidade do funcionário; mede a lacuna entre expectativa e percepção do cliente.
- (C) Incorreta: O modelo não soma promessas com empatia; ele compara a expectativa criada (inclusive por promessas) com a percepção do serviço entregue, e a empatia é apenas uma das cinco dimensões, não um somatório.
- (D) Incorreta: O composto de marketing (4 Ps) é um conceito de gestão, mas o SERVQUAL é específico para mensurar a qualidade sob a ótica da lacuna expectativa-percepção, não para integrar o composto.
- (E) Incorreta: A pegadinha aqui é tentadora: mistura duas dimensões (empatia e tangíveis), mas o SERVQUAL não mede a diferença entre dimensões; mede a diferença entre o que o cliente espera e o que ele percebe em cada dimensão.
Fonte: CESGRANRIO BASA 01/2024 Técnico Científico - Área de Formação: Tecnologia da Informação (Caderno Prova B). Reproduzida para fins de estudo.