Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO BASA 01/2024 (nº 65)

Empatia é a dimensão da qualidade em serviços que mede o cuidado, a atenção individualizada e a capacidade de se colocar no lugar do cliente. É sobre fazer o cliente se sentir único e compreendido, e não apenas "mais um número".

• (A) Correta: A empatia é exatamente a dimensão que trata da atenção individualizada, do cuidado personalizado e de entender as necessidades específicas de cada cliente. O problema relatado (funcionários que não dão atenção individual) é a falha clássica dessa dimensão.
• (B) Incorreta: Segurança se refere à confiança transmitida pelos funcionários e à ausência de riscos (físicos, financeiros ou de dados). Não tem relação com atenção individualizada.
• (C) Incorreta: Tangibilidade diz respeito à aparência física das instalações, equipamentos e materiais de comunicação. O enunciado diz que os clientes gostam das instalações, ou seja, essa dimensão está OK.
• (D) Incorreta: Confiabilidade é a capacidade de executar o serviço prometido de forma correta e no prazo. É sobre "fazer certo da primeira vez", não sobre o tratamento pessoal.
• (E) Incorreta: Responsividade é a disposição de ajudar os clientes e prestar o serviço prontamente (rapidez, agilidade). A pegadinha aqui é confundir "prontidão" com "atenção individualizada", mas são coisas diferentes: responsividade é sobre velocidade, empatia é sobre acolhimento.