Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 39)

Conceito-chave: Produtos bancários são intangíveis (ou imateriais): você não pode pegá-los, tocá-los ou vê-los antes de comprar, como faria com um celular ou um sabonete. Por isso, o cliente só tem uma "promessa" de benefício, o que gera dificuldade de entender e avaliar o que está contratando.

• (A) Incorreta: Risco percebido é a consequência da intangibilidade (o cliente tem medo do que não vê), mas não é a característica em si descrita no enunciado. A banca tenta confundir o efeito com a causa.
• (B) Correta: A imaterialidade é exatamente a ausência de forma física e de precisão na oferta, o que dificulta a compreensão e a "visualização mental" do produto pelo cliente. É a característica central citada no texto.
• (C) Incorreta: Tangibilidade é o oposto do que foi descrito — significa ter corpo físico, ser palpável, o que não ocorre com produtos bancários.
• (D) Incorreta: Automação refere-se à entrega do serviço por meios eletrônicos ou automáticos (como caixas eletrônicos), não à falta de clareza na oferta.
• (E) Incorreta: Invariabilidade (ou padronização) diz respeito à uniformidade do serviço, não à dificuldade de compreensão. A pegadinha aqui é confundir "falta de precisão" com "variação", mas o enunciado fala de percepção, não de consistência.