Questão nº 38
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 38)
O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.
Essa mudança na percepção de valor ocorre porque
- Aum gap é instaurado entre o que a empresa oferece ao mercado e o que o cliente adquire, aumentando assim a percepção de valor.
- Bum cliente, ao adquirir um produto ou serviço, percebe que a sua expectativa de valor, em relação ao que está adquirindo, excede a sua expectativa de valor de qualquer outro produto ou serviço da concorrência.
- Co grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido. (alternativa correta)
- Do vendedor, ao adquirir um produto ou serviço, aumenta os benefícios do cliente e isso viabiliza a redução dos custos de aquisição, o que contribui para a diminuição da percepção de valor.
- Eas empresas focam o que os clientes desejam, generalizando e padronizando as suas necessidades, resultando no aumento da percepção de valor, porque os clientes são tratados de maneira uniforme.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
Conceito-chave: Valor percebido não é fixo; ele é um julgamento que o cliente faz comparando o que ele ganha (benefícios) com o que ele sacrifica (custo, tempo, esforço). Esse julgamento muda conforme o contexto e a fase do relacionamento com o produto.
- (A) Incorreta: Um gap (lacuna) entre o que a empresa oferece e o que o cliente adquire geralmente diminui a percepção de valor, pois gera frustração e sensação de que a promessa não foi cumprida.
- (B) Incorreta: A frase descreve uma superação de expectativa (encantamento), mas isso é um estado momentâneo, não a explicação de por que a percepção é dinâmica e muda ao longo do tempo.
- (C) Correta: É exatamente o gabarito. A importância que o cliente dá a cada atributo (ex.: preço, durabilidade, status) se altera com o tempo de uso. Logo após comprar, ele valoriza a estética; após meses, valoriza a durabilidade. Isso aumenta ou diminui o valor percebido.
- (D) Incorreta: A frase inverte a lógica e é confusa. O vendedor não "adquire" o produto no lugar do cliente, e aumentar benefícios sem reduzir custos não reduz a percepção de valor; além disso, a afirmação final contradiz o conceito.
- (E) Incorreta: Armadilha da banca: generalizar e padronizar necessidades tende a reduzir o valor percebido, pois clientes diferentes têm prioridades diferentes. A banca testa se você sabe que valor é subjetivo e individual, não uniforme.
Dica para não cair na pegadinha: Sempre que a questão falar em "mudança de percepção ao longo do tempo", procure a alternativa que fale em mudança de critérios/importância dos atributos, e não em "superação de expectativa" (que é um evento pontual, não um processo dinâmico).
Fonte: CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 Escriturário (Caderno Prova 1). Reproduzida para fins de estudo.