Questão nº 37
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 37)
O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.
De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.
Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando
- Aé estabelecida uma relação distante, formal e profissional com o cliente.
- Bé estabelecido o relacionamento unilateral e satisfatório de curto prazo com o cliente.
- Cé assegurado que a empresa busque relacionar-se com os clientes a cada ocasião de compra.
- Dé assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes. (alternativa correta)
- Eé estabelecido um relacionamento satisfatório entre a empresa e o cliente, não havendo necessidade de compatibilidade entre a empresa e outras partes.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa D
Conceito-chave: Marketing de relacionamento é sobre criar laços de confiança e valor com o cliente, e isso só acontece quando a empresa (por meio de seus funcionários) entrega exatamente o que ele precisa. Não é sobre formalidade, nem sobre contato esporádico, mas sobre uma parceria contínua e satisfatória.
- (A) Incorreta: Relação distante e formal é o oposto do marketing de relacionamento, que busca proximidade e vínculo emocional com o cliente.
- (B) Incorreta: Relacionamento unilateral (só a empresa fala) e de curto prazo não gera fidelização, que exige diálogo e continuidade.
- (C) Incorreta: Relacionar-se "a cada ocasião de compra" é reativo e pontual; o marketing de relacionamento é proativo e contínuo, mesmo entre uma compra e outra.
- (D) Correta: O objetivo central é que os funcionários, como representantes da empresa, entendam e satisfaçam as necessidades dos clientes, criando valor e lealdade. É a execução prática do conceito.
- (E) Incorreta: A compatibilidade com outras partes (parceiros, fornecedores, comunidade) é essencial para entregar uma experiência completa ao cliente; ignorar isso quebra a cadeia de valor.
A armadilha da banca na letra C: Ela parece lógica, mas é uma pegadinha. A banca quer que você confunda "frequência de contato" com "qualidade do relacionamento". A letra C fala em "a cada ocasião de compra", ou seja, um contato oportunista e reativo. O marketing de relacionamento verdadeiro não espera o cliente comprar para se relacionar; ele mantém o vínculo ativo o tempo todo, com foco em entender e servir, não apenas em vender.
Fonte: CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 Escriturário (Caderno Prova 1). Reproduzida para fins de estudo.