Questão nº 36
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 36)
CESGRANRIO2013EscriturárioVendas e Negociação
Gabarito: Bver comentário ↓
As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.
A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a)
- Adiminuição dos custos de produção.
- Bproximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto. (alternativa correta)
- Catendimento da empresa ao Código de Defesa do Consumidor.
- Dturnover dos empregados da empresa que atuam no processo produtivo.
- Evolume de estoque de produtos acabados da empresa, para atender ao cliente.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
A satisfação do cliente é um julgamento pós-compra: ele compara o que esperava (expectativa) com o que sentiu ao usar o produto (desempenho percebido). Se o desempenho supera a expectativa, há encantamento; se fica abaixo, há insatisfação. É uma relação psicológica, não uma métrica interna da empresa.
- (A) Incorreta: Reduzir custo de produção é uma estratégia interna de eficiência e margem de lucro; não diz nada sobre o que o cliente sente em relação ao produto.
- (B) Correta: É exatamente a definição clássica de satisfação: o gap (distância) entre o que o cliente esperava e o que ele percebeu do desempenho real do produto. Quanto menor essa distância, maior a satisfação.
- (C) Incorreta: Cumprir o CDC é uma obrigação legal mínima, um "pré-requisito" para operar; não mede a satisfação, apenas evita punições e reclamações formais.
- (D) Incorreta: Turnover (rotatividade de funcionários) é um indicador de gestão de pessoas e clima organizacional; não tem relação direta com a percepção do cliente sobre o produto.
- (E) Incorreta: Estoque alto pode até gerar falta de caixa e produtos obsoletos; é uma decisão logística, não um indicador de satisfação. A armadilha aqui é achar que "ter produto disponível" = "cliente feliz", mas disponibilidade é só um dos fatores, não a definição de satisfação.
Fonte: CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 Escriturário (Caderno Prova 1). Reproduzida para fins de estudo.