Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 35)

Conceito-chave: A carteira de clientes é o ativo mais valioso de uma agência, e o bom atendimento é um dever ético e estratégico com todos os clientes, independentemente do lucro que geram. Tratar bem só quem traz retorno financeiro é discriminatório, antiético e, na prática, péssimo para os negócios, pois clientes mudam de perfil e a reputação da agência depende do tratamento igualitário.

• (A) Incorreta: O bom atendimento é responsabilidade de todos os funcionários da agência, não só da área comercial; a área comercial vende, mas caixa, gerência e suporte também constroem a experiência do cliente.
• (B) Incorreta: Clientes que precisam de crédito são tão importantes quanto os que investem; a necessidade de crédito é um serviço legítimo e não justifica atendimento inferior, pois o crédito também gera receita e fidelidade.
• (C) Incorreta: A armadilha aqui é a palavra "mesmo tipo": todos devem ter qualidade igual, mas o atendimento deve ser personalizado conforme a solicitação de cada um (um empréstimo exige análise, um investimento exige orientação), não um atendimento idêntico e padronizado.
• (D) Incorreta: Não há hierarquia entre PF e PJ; ambos os segmentos são estratégicos e devem receber o mesmo nível de atenção e qualidade, cada um com suas especificidades.
• (E) Correta: O bom relacionamento deve ser incondicional, pois o valor do cliente não se mede apenas pelo retorno financeiro atual, mas pelo potencial futuro e pela confiança que ele deposita na agência; tratar bem é princípio básico de qualidade e ética bancária.