Questão nº 33
Questão de Vendas e Negociação · CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 (nº 33)
Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as
metas estabelecidas pela sua gerência, precisava vender
alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algu-
mas informações sobre como melhorar seu desempenho
no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas,
que contribuirá positivamente para a melhoria de seu de-
sempenho, é
- Aminimizar as informações passadas aos clientes so-
bre os riscos envolvidos em cada um dos produtos
oferecidos. - Boferecer os produtos aos clientes, independentemen-
te de seus perfis já que, ao categorizar os clientes,
estaria discriminando-os. - Cfalar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial,
exaltando os benefícios de cada um dos produtos. - Dmostrar conhecimento em relação aos produtos, po-
rém não mencionar a política do banco e as formas de
cobrança referentes aos produtos, já que esses deta-
lhes tomam o tempo do cliente. - Ebuscar informações essenciais sobre os clientes com
perspectiva de negócios, antes e durante a interação
no processo de compra e venda. (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
O conceito-chave é que venda consultiva (fazer perguntas e entender a necessidade antes de oferecer) é o único caminho ético e eficaz em produtos financeiros. O banco não quer um "vendedor de empurrão", mas um consultor que colete dados para ofertar o produto certo, reduzindo riscos de arrependimento e inadimplência.
- (A) Incorreta: Omitir riscos é violação do Código de Defesa do Consumidor e das normas de conduta bancária (ex: Resolução CMN), gerando passivo jurídico e desconfiança.
- (B) Incorreta: Oferecer sem analisar o perfil é venda irresponsável; a segmentação por perfil (conservador, moderado, arrojado) é obrigatória para adequação do produto (suitability), não discriminação.
- (C) Incorreta: Falar mais que ouvir é o erro clássico do vendedor amador; a abordagem inicial deve ser escuta ativa para mapear dores e objetivos, não um monólogo de benefícios.
- (D) Incorreta: Ocultar política de cobrança e tarifas é propaganda enganosa; a transparência total é pré-requisito legal e gera confiança de longo prazo, não "perda de tempo".
- (E) Correta: Buscar informações essenciais (renda, objetivos, prazo, tolerância a risco) antes e durante a interação é a essência da venda consultiva; isso permite personalizar a oferta, aumentar a taxa de conversão e reduzir o retrabalho com reclamações.
Armadilha da banca no distrator (C): A pegadinha está na palavra "exaltando os benefícios". O aluno iniciante acha que vender é "empolgar o cliente". Mas a banca testa se você sabe que, em banco, entusiasmo sem diagnóstico é furada — o cliente compra errado, cancela e o funcionário perde a meta no mês seguinte. A alternativa (E) é a única que mostra maturidade comercial: dado antes de oferta.
Fonte: CESGRANRIO Banco do Brasil 02/2013 Escriturário (Caderno Prova 1). Reproduzida para fins de estudo.