Questão nº 36
Questão de Tecnologia da Informação · CEBRASPE SEFAZ-RJ Auditor 2025 - Específicos I (nº 36)
Após análise detalhada, a equipe de gerenciamento de problemas de determinada empresa identificou falhas recorrentes em um sistema de reservas on-line causadas por um bug em uma atualização recente do software. Um workaround foi documentado e compartilhado com o Service Desk, mas a correção definitiva só estará disponível na próxima versão do sistema, que estará pronta em 30 dias.
Com base nessa situação hipotética, assinale a opção em que é apresentada a terminologia correta para o registro da situação no sistema de gerenciamento de serviço.
- Aliberação planejada
- Brequisição de serviços
- Cincidente crítico
- Dmudança emergencial
- Eerro conhecido (alternativa correta)
Resposta comentada
Gabarito Alternativa E
Conceito-chave: Um erro conhecido é um problema que já foi diagnosticado (a causa raiz foi encontrada) e que possui um workaround (solução de contorno) documentado, mas cuja correção definitiva ainda não foi aplicada. É a fase do ciclo de vida do problema em que a equipe já sabe o que causa a falha e como contorná-la, mas depende de uma ação futura (como uma nova versão) para resolver de vez.
- (A) Incorreta: Liberação planejada é a entrega controlada de uma nova versão ou atualização de software, não o registro de uma falha já diagnosticada.
- (B) Incorreta: Requisição de serviço é um pedido padrão do usuário (ex.: reset de senha, acesso a sistema), não uma falha com causa raiz identificada.
- (C) Incorreta: Incidente crítico é uma interrupção grave e imediata do serviço, com alto impacto no negócio; aqui a falha já foi analisada e contornada, não é mais uma urgência operacional.
- (D) Incorreta: Mudança emergencial é uma alteração no ambiente para resolver uma crise urgente (ex.: rollback imediato); no caso, a correção é planejada para daqui a 30 dias, sem caráter de urgência.
- (E) Correta: O cenário descreve exatamente um erro conhecido: causa raiz identificada (bug da atualização), workaround documentado e compartilhado com o Service Desk, e correção definitiva pendente de versão futura. É o termo formal do ITIL v4 para essa situação.
Armadilha da banca (no distrator mais tentador): A letra C é a pegadinha clássica. O aluno vê "falhas recorrentes" e "bug" e pensa em "incidente crítico". Mas a banca separa os conceitos: incidente é a interrupção do serviço (o sintoma), enquanto erro conhecido é o registro do problema já diagnosticado com workaround. Como o enunciado diz explicitamente que a equipe de gerenciamento de problemas já fez a análise e documentou o workaround, a situação saiu do campo de incidente e entrou no campo de problema/erro conhecido. Não confunda: incidente é o fogo; erro conhecido é o laudo do bombeiro sobre a causa do incêndio.
Fonte: CEBRASPE SEFAZ-RJ Auditor 2025 - Específicos I Auditor Fiscal da Receita Estadual (Caderno Conhecimentos Específicos I). Reproduzida para fins de estudo.