Questão nº 80
Questão de Gestão de TI · FGV DPGE-RJ 2014 (nº 80)
Considere o cenário em que a empresa X tenha um ERP bastante difundido no mercado e em uso por vários clientes e, para prestar suporte a esses clientes, contratou a empresa Y. Dentre os termos do contrato há uma cláusula de que um cliente da empresa X deve ter o seu problema resolvido pela empresa Y, ou encaminhado para outra instância caso o problema não seja trivial, em até 2h. Caso esse tempo não seja atendido, considerando as boas práticas previstas pelo ITIL, é correto afirmar que a empresa Y falhou em atender
- Aà gerência de capacidade do serviço (service capacity management).
- Bao acordo de nível de serviço (service level agreement). (alternativa correta)
- Cao objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective).
- Dao plano de melhoria do serviço (service improvement plan).
- Eà análise de falha do serviço (service failure analysis).
Resposta comentada
Gabarito Alternativa B
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é um contrato formal que define os serviços que serão prestados, os níveis de qualidade esperados (como tempo de resposta ou resolução) e as responsabilidades de ambas as partes.
- (A) Incorreta: A gerência de capacidade do serviço (service capacity management) foca em garantir que a infraestrutura e os recursos (hardware, software, pessoal) sejam suficientes para atender à demanda de forma eficaz. Embora uma falha de capacidade possa levar ao não cumprimento de um prazo, a falha direta no cenário é o não atendimento do prazo acordado, não a ausência de capacidade em si. A armadilha da banca aqui é confundir a causa potencial da falha com a falha em si.
- (B) Correta: O cenário descreve uma cláusula contratual que estipula um tempo máximo de 2 horas para a resolução ou encaminhamento de um problema. O não cumprimento desse prazo representa uma violação direta do que foi acordado entre a empresa X e a empresa Y, ou seja, uma falha em atender ao Acordo de Nível de Serviço (SLA).
- (C) Incorreta: O objetivo de manutenção do serviço (service maintenance objective) geralmente se refere a metas relacionadas à disponibilidade e funcionalidade contínua do serviço, não especificamente ao tempo de resposta para um incidente reportado por um cliente.
- (D) Incorreta: O plano de melhoria do serviço (service improvement plan) é uma iniciativa para otimizar ou corrigir deficiências no serviço, geralmente implementado após a identificação de falhas ou oportunidades. Não é a falha em si, mas uma ação para remediá-la.
- (E) Incorreta: A análise de falha do serviço (service failure analysis) é o processo de investigar a causa raiz de um incidente ou problema. É uma atividade que ocorre depois que a falha já aconteceu, não a falha em atender ao prazo estabelecido.
Fonte: FGV DPGE-RJ 2014 Técnico Superior Especializado em Gestão em Tecnologia da Informação (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.