Questão nº 54
Questão de Administração · FGV DPE-RS 2023 (nº 54)
Uma agência bancária vem registrando aumento significativo no tempo de atendimento aos clientes. Recentemente, o banco definiu novos procedimentos para atendimento nos caixas, visando à segurança das transações. Os funcionários receberam treinamento sobre os novos procedimentos, mas com cargas horárias diferentes. Preocupada em evitar a queda na qualidade dos serviços prestados, a gerente da agência quer identificar se há correlação entre o tempo de atendimento ao público e o tempo de treinamento recebido pelos funcionários, a fim de planejar ações corretivas.
Para identificar essa possível correlação, uma ferramenta de gestão da qualidade adequada seria:
- Agráfico de dispersão; (alternativa correta)
- Bcarta de controle;
- Cmatriz de prioridades;
- Dhistograma;
- Efolha de verificação.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa A
- (A) Correta: o gráfico de dispersão (diagrama de correlação) é a ferramenta da qualidade indicada para verificar se existe relação entre duas variáveis, como tempo de treinamento e tempo de atendimento.
- (B) Incorreta: a carta de controle monitora a variabilidade de um processo ao longo do tempo, não a correlação entre duas variáveis distintas.
- (C) Incorreta: a matriz de prioridades serve para priorizar problemas ou ações, não para identificar correlação entre variáveis.
- (D) Incorreta: o histograma mostra a distribuição de frequência de uma única variável, não a relação entre duas variáveis.
- (E) Incorreta: a folha de verificação serve para coletar e organizar dados, não para analisar correlação.
Fonte: FGV DPE-RS 2023 Analista - Área Administrativa (Administração) (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.