Questão nº 76
Questão de Atualidades · FGV CMSP 2024 (nº 76)
A qualidade no serviço público refere-se à entrega eficiente, eficaz, equitativa e ética dos serviços governamentais para atender às necessidades da população.
Com relação à qualidade no serviço público, avalie se as afirmativas a seguir são verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) A qualidade no serviço público é um indicador essencial da eficácia e do compromisso do governo com o bem-estar da população.
( ) Avaliação de satisfação dos usuários abrangem a avaliação da aderência do serviço aos parâmetros do governo e da experiência do usuário durante a jornada de uso do serviço.
( ) Padrões de qualidade dos serviços digitais abrangem o que os próprios usuários dizem sobre a facilidade de uso do serviço, o tempo de resposta, a precisão das respostas obtidas.
As afirmativas são, respectivamente,
- AF – V – F.
- BF – V – V.
- CV – F – F. (alternativa correta)
- DV – V – F.
- EV – F – V.
Resposta comentada
Gabarito Alternativa C
A qualidade no serviço público significa que o governo entrega serviços de forma eficiente (sem desperdício), eficaz (atingindo os objetivos), justa (para todos) e ética (com integridade), sempre buscando atender o cidadão.
- (A) Incorreta: Não corresponde ao gabarito oficial.
- (B) Incorreta: Não corresponde ao gabarito oficial.
- (C) Correta:
- A primeira afirmativa é Verdadeira. A qualidade dos serviços públicos é um reflexo direto da eficácia da gestão governamental e do seu comprometimento em atender às necessidades e melhorar a vida da população.
- A segunda afirmativa é Falsa. A avaliação de satisfação dos usuários foca na percepção e experiência do cidadão. A "aderência do serviço aos parâmetros do governo" é uma avaliação de conformidade ou qualidade técnica interna, não o cerne da satisfação do usuário, que é subjetiva e centrada na jornada do cidadão. A armadilha é confundir a conformidade com normas internas com a percepção externa do usuário.
- A terceira afirmativa é Falsa. Padrões de qualidade dos serviços digitais são critérios e requisitos estabelecidos (por órgãos governamentais ou normas técnicas) para garantir um nível mínimo de serviço (ex: tempo de resposta máximo, acessibilidade). Eles não são "o que os próprios usuários dizem", mas sim as diretrizes que os serviços devem seguir, embora sejam frequentemente baseados nas necessidades e expectativas dos usuários. O que os usuários dizem é feedback ou avaliação da aderência a esses padrões, não os padrões em si.
- (D) Incorreta: Não corresponde ao gabarito oficial.
- (E) Incorreta: Não corresponde ao gabarito oficial.
Fonte: FGV CMSP 2024 Técnico Legislativo - Taquigrafia (Caderno Tipo 1). Reproduzida para fins de estudo.