Questão de Governança e Gestão de TI · FCC TRT24 2016 (nº 52)

Em ITIL, escalação é quando um incidente ou requisição não pode ser resolvido no nível atual e precisa ser transferido para alguém com mais autoridade ou conhecimento. Existem dois tipos principais de escalação: hierárquica (para gerentes) e funcional (para especialistas).

• (A) Incorreta: A escalação hierárquica está correta (nível gerencial), mas o Gerenciamento de Operações de TI trata da execução diária da infraestrutura, não do processo principal de resolução de incidentes pelo Service Desk.
• (B) Incorreta: A escalação funcional seria para um especialista técnico, não para o nível gerencial. O Gerenciamento de Nível de Serviço foca em acordos de serviço, não na resolução de incidentes.
• (C) Incorreta: "Emergencial" não é um tipo de escalação em si, mas uma característica da urgência. O Cumprimento de Requisição é para solicitações padrão, não para incidentes que exigem escalação gerencial.
• (D) Incorreta: A escalação funcional seria para um especialista técnico. O Gerenciamento de Problemas busca a causa raiz para evitar futuras ocorrências, enquanto o cenário descreve a resolução imediata de um incidente.
• (E) Correta: A escalação hierárquica é quando o incidente é passado para um nível de gestão superior, o que se encaixa perfeitamente na necessidade de acionar "profissionais de nível gerencial". O Gerenciamento de Incidentes é o processo responsável por restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível após uma interrupção, e é o processo central onde um técnico da Central de Serviços atuaria e faria essa escalação. A armadilha aqui pode ser confundir "hierárquica" com "funcional". Lembre-se: hierárquica = para cima na cadeia de comando (gerência); funcional = para o lado, para outra equipe ou especialista com mais conhecimento técnico.