Questão de Tecnologia da Informação · FCC TRT24 2016 (nº 36)

A ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013 é uma norma que oferece diretrizes sobre como implementar um Sistema de Gerenciamento de Serviços (SGS), que é um conjunto de processos para entregar serviços de TI de qualidade. Dentro dessa norma, os processos são agrupados por sua função, e os "processos de controle" são aqueles focados em manter a integridade e a governança dos serviços e da infraestrutura.

• (A) Correta: Configuração, Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberação e Implementação. Estes são os três processos que a norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-2:2013 (e sua versão base ISO/IEC 20000-1) categoriza explicitamente como "Processos de Controle". Eles garantem que os componentes dos serviços sejam conhecidos (Configuração), que as alterações sejam controladas (Mudanças) e que as novas versões sejam implantadas de forma organizada (Liberação e Implementação).
• (B) Incorreta: Incidentes e Gerenciamento de Problemas são classificados como "Processos de Resolução", enquanto Gerenciamento do Nível de Serviço é um "Processo de Entrega de Serviço". A armadilha aqui é que são processos cruciais e muito conhecidos no gerenciamento de serviços (ITSM), mas não se encaixam na categoria específica de "controle" definida pela ISO 20000.
• (C) Incorreta: Gerenciamento de Capacidade e Relato de Serviço são "Processos de Entrega de Serviço", e Gerenciamento de Incidentes é um "Processo de Resolução".
• (D) Incorreta: Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Fornecedores e Gerenciamento da Capacidade são todos "Processos de Entrega de Serviço".
• (E) Incorreta: Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Mudanças estão corretos como processos de controle, mas Gerenciamento de Capacidade é um "Processo de Entrega de Serviço".